Au fil des années, l’industrie du tourisme a radicalement changé. Il existe désormais une quantité infinie d'informations disponibles en ligne. En tant qu'acheteurs, nous voulons toujours plus d'informations en ligne sans avoir à faire de gros efforts pour trouver la bonne information. Nos exigences s'accentuent : plus d'expériences authentiques, plus de connaissances locales pour préparer nos voyages, plus de renseignements sur ce que nous pouvons faire pendant nos voyages. Voyons comment le comportement des consommateurs a changé dans l'industrie du tourisme et comment votre entreprise peut être là pour aider et conseiller prospects et clients au bon moment et au bon endroit tout au long de leur parcours d'achat. L'objectif est de mieux comprendre les tendances du secteur du voyage qui façonneront le marché du tourisme en 2019.
Comportement du consommateur et parcours client en ligne d’aujourd’hui
Au-delà d’un service ou d'un produit, aujourd'hui le client est en quête d’émotion et d’expérience. Pendant un acte d'achat touristique, 4 micro-moments se caractérisent dans l'esprit des voyageurs. Notez que les consommateurs ne communiquent généralement pas avec les marques avant la 3ème ou la 4ème phase de ce parcours client. En s'engageant de manière proactive avec les prospects en amont, les marques ont la possibilité d'influencer ce parcours au fur et à mesure de son allongement et de sa complexité, et sont mieux à même de fidéliser la clientèle dans un secteur très concurrentiel.
Les quatre phases du parcours client se caractérisent par des verbatims:
- « Je veux partir ». C’est le moment où vous recherchez de l’inspiration pour votre prochain voyage, lorsque vous rêvez de votre prochaine aventure et que vous explorez les sites web, les différentes options envisageables et les idées qui en découlent.
- « Il est temps de planifier ». Vous préparez concrètement votre prochain voyage. Après avoir choisi une destination, vous planifiez réellement votre voyage. Vous fixez les dates, réservez les vols et un hébergement.
- « Je réserve ». Vous êtes maintenant sur le point de réserver. A ce stade, vous avez passé le pas et décidé de réserver les vacances parfaites avec les bonnes dates, les bons vols, les bons hébergements et les activités adaptées.
- « J'ai hâte d'y être ». Vous vous préparez à vivre cette expérience et à mettre votre projet en action. Vous n'avez qu'une envie: commencer votre voyage et partager les bons moments seul ou avec vos amis, votre conjoint ou votre famille.
En tant qu'acteur majeur du secteur du voyage, vous ne devez pas seulement garder à l’esprit ces micro-moments lors de la construction de votre stratégie en ligne, vous devez également vous rappeler que le comportement des consommateurs a radicalement changé avec l'ère de la digitalisation. Les consommateurs veulent accomplir les différentes étapes de leurs micro-moments de voyage sans avoir à faire de gros efforts. Ainsi, vos objectifs, en tant qu’entreprise, sont clairs:
- Apparaitre pendant les micro-moments critiques du parcours client de recherche de voyage.
- Etre présent, à l'écoute et joignable à chaque fois que les clients demandent votre aide.
- Etre utile pour eux, les engager et leur fournir des offres pertinentes, utiles et personnalisées.
- Etre rapide. Si vous ne convertissez pas vos clients, vos concurrents le feront à votre place.
Une problématique surgit: vous ne pouvez pas engager tous vos visiteurs. Cela demanderait trop d’argent, de ressources et d’énergie et ne serait donc pas efficace. Vous devez segmenter vos clients les plus précieux et comprendre leur parcours client afin de les aider au mieux. Selon une étude Etude Amadeus, aujourd'hui, le voyageur lambda:
- Effectue en moyenne 50 recherches en ligne
- Visite 38 sites Web
- Lit 12 commentaires
- Passe 15 semaines à chercher en ligne
Vous devez savoir à quel stade se trouvent vos visiteurs dans le parcours client, quelle est leur maturité pour effectuer leurs achats, leur fidélité à votre marque et ce qui les empêche de faire un achat. Comment? En utilisant des outils de discussion pour cibler les opportunités de contact les plus intéressantes pour votre entreprise et les impliquer.
Marketing conversationnel: Levier pour trouver les opportunités de contact les plus intéressantes
Selon une étude réalisée par Stride Travel, 9 voyageurs sur 10 pensent qu’il est important de lire des critiques en ligne, mais seuls 45% d'entre eux ont confiance dans les critiques des sites des voyagistes. A l'inverse, 95% des voyageurs font confiance aux avis d'activité et de voyages sur des sites tiers.
Vous comprendrez l'enjeu de la personnalisation dans le parcours d'achat, pour finir de vous convaincre les statistiques parlent d'elles-mêmes:
- Selon une étude Gartner, en 2018, 50% des entreprises ont réorienté leurs investissements vers les innovations en matière d'expérience client.
- Selon une étude Accenture, 81% des consommateurs souhaitent que les marques les comprennent mieux et sachent quand et quand ne pas les approcher.
- Selon une étude Adobe, 60% des spécialistes du marketing ont du mal à personnaliser le contenu en temps réel, mais 77% estiment que la personnalisation en temps réel est cruciale.
- Plus de 55% des spécialistes du marketing utilisent une combinaison d'informations sur les données et les commentaires des clients pour prendre des décisions sur la manière de personnaliser le contenu. Source: BrightEdge
- Selon une étude menée par Forrester, 94% des spécialistes du marketing se concentrent sur leurs capacités d'analyse et de données, leurs technologies de personnalisation et leurs capacités de gestion des données de profil client, afin de fournir une expérience client personnalisée.
Le marketing conversationnel place les conversations entre les marques et leurs clients au cœur du parcours client en ligne. Ainsi, les plateformes de marketing conversationnel telles que la plateforme Potion vous aide à suivre votre audience, dynamiser les conversations entre membres. La fonctionnalité chat permet d'interagir avec vos clients de façon personnalisée et privée et ainsi connecter les visiteurs avec le bon interlocuteur.
Communiquez et assistez vos clients avec la fonctionnalité Live Chat
En effet, "conversation is the new marketing". Les interactions entre votre marque et vos clients peuvent se produire n'importe où, à tout moment. Pour un résultat optimal, faites-vous accompagner par la plateforme communautaire Potion pour améliorer les interactions entre vos clients et votre marque.
