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Sondages et enquêtes à chaud, mine d'or du feedback client et de l'innovation produit

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Les enquêtes à chaud, après un événement (un achat en ligne ou en magasin, une réclamation, un contact au Service Client, la livraison d’un colis) se sont fortement développées au cours des 3 dernières années. L'une des missions de l'entreprise 3.0 est l'écoute de la voix du client (VoC) et la différenciation par l'innovation, mais l’écoute passive ne suffit pas. Soyez à l'affût de nouvelles façons pour les clients de communiquer avec vous et de partager des informations en toute transparence pour vous aider à fournir des produits qui répondent au mieux à leurs besoins.

Plus généralement, votre entreprise doit non seulement progresser, mais aussi s'améliorer au fil du temps. Pourquoi ? Les qualités d’aujourd’hui ne répondront pas aux attentes de demain. Les concurrents deviennent plus coriaces, l'exigence des clients s'accroit - la barre est placée de plus en plus haut.

La co-innovation au service de vos lancements produits

En tant que manager, l’une des idées les plus répandues sur les performances des équipes est que la répétition des tâches provoque une amélioration continue. La pratique par la répétition ne rend pas nécessairement l'habileté pratiquée meilleure, elle la rend permanente.

boule de bowling frappant des quilles piste

Êtes-vous déjà allé au bowling ? Imaginez la situation suivante. Si à chaque fois que vous lancez une balle, les lumières s’éteignent, vous ne pouvez ni voir ou entendre ce qui est arrivé aux quilles, ni aucun point au tableau d'affichage. Comment pouvez-vous améliorer votre lancer la fois suivante ? Difficile d'associer les feedbacks suite au lancer de la boule sur la piste, le nombre de quilles renversées et le score qui en résulte. La seule raison pour laquelle vous vous améliorez est le feedback de vos prospects et clients.

L'expression "learn by doing" n'est pas toujours appropriée. Nous n’apprenons pas toujours en faisant. Nous apprenons en consultant les commentaires constructifs reçus, positifs comme négatifs. Et tandis que certains types de commentaires sont évidents, d'autres nécessitent de la perspicacité d'un leader, l'ambassadeur de votre marque. Comment considérer leurs commentaires constructifs ? Il doit s'agir d'un retour d'information SMART: spécifique, mesurable, ambitieux, réaliste et temporel. Plus vos commentaires répondront à ces critères, plus ils auront de sens pour améliorer la satisfaction client.

Soyons clairs. Les commentaires ne visent pas à souligner ce qui a été fait de « mauvais ». Le but est d'accélérer l'amélioration. En analysant ce qui a été fait (bien ou pas), ce qui en a résulté et pourquoi. Et en décrivant (et / ou en montrant) quels ajustements doivent être faits et la raison.

mindmap feedback client

Sans feedbacks, vos équipes acquièrent de l'expérience. Avec les feedbacks, vos équipes acquièrent de l'expertise. C’est pourquoi les commentaires significatifs sont une véritable mine d’or.

Feedback client et innovation produit : Mise en pratique

Depuis des années, les discussions dans les communauté en ligne ont conduit à l’ouverture d’une nouvelle voie de communication entre les clients et les équipes de développement produits.

Concrètement, c’est un excellent moyen de s’assurer que les objectifs souvent ambitieux évoqués sont toujours fondés sur les réalités des expériences quotidiennes des utilisateurs. Prospects et clients votent et commentent. Les responsables produits peuvent répondre: « Le produit existe déjà » ou « C’est vraiment intéressant. Prenons-le à l'étude. Nous allons étudier votre proposition. »

Notre mission : accompagner nos clients dans la définition du parcours client pour capter la satisfaction client aux différentes étapes du parcours. La communauté fournit non seulement un flux direct d’idées de clients dans le processus d’innovation de produit, mais fournit également aux chefs de produit un meilleur éclairage des idées de produit à considérer dans leur cahier des charges fonctionnel.

fonctionnalité sondage question à choix multiples combien de temps passez-vous à bricoler communauté de clients Potion Social solution feedback client

La fonctionnalité sondage de Potion Social permet de poser sa question, d’ajouter les différents choix de réponse, de publier le sondage dans un groupe public, privé ou secret en un clic aux membres de votre communauté.

fonctionnalité sondage choix réponse question combien de temps passez-vous à bricoler communauté de clients Potion Social outil feedback client

Les données récoltées et tendances sont ensuite centralisées et peuvent être analysées via des graphiques et tableaux de bords.

fonctionnalité sondage résultats données récoltées diagramme en bâtons combien de temps passez-vous à bricoler communauté de clients Potion Social solution feedback client

En effet, il s'agit une approche plus pragmatique plutôt que tout autre initiative du service client. Les feedbacks produits recueillies à l'oral par le service client ont leurs limites. L’innovation peut se perdre dans la liste des priorités ou le client peut ne pas recevoir de retour d’information et se retrouver avec le sentiment que sa voix n’a pas d’importance. Pire encore, le message peut être mal traduit ou mal interprété. Avec les enquêtes et sondages sur la communauté, le support client n'est plus obligé de servir d'intermédiaire, et les idées des clients ont bien plus de chances d'être entendues et prises en compte.

Il y a toujours de nouvelles façons d'écouter

Souvenez-vous des « Google Glass » - l’effort de Google de faire passer un PC dans une paire de lunettes intelligentes ? C’était l’un des milliers de produits lancés chaque année qui ne répondaient pas aux attentes de la clientèle ou qui avaient été conçus sans une compréhension totale de ce que pourraient être les attentes de potentiels clients.

Plus qu'un simple rassemblement de clients lors d'une session de groupe de discussion - focus group ou tables rondes, les fonctionnalités sondages et enquête permettent d'être à l'écoute des clients toute l'année, de différentes manières. Recueillez commentaires des clients sur les produits, apprenez à connaître leurs besoins et leurs stratégies à long terme.

Véritable gain de temps et d'argent pour votre entreprise, découvrez de manière quasi-instantanée les nouveaux produits souhaités ou les améliorations de produits existants. Autant de moyens de s’assurer que les objectifs parfois ambitieux des projets sont fondés sur les réalités des expériences quotidiennes des utilisateurs.

La collaboration : facteur clé de succès

infographie à qui profite une solution de feedback client

Les dirigeants adoptent aujourd’hui des mesures proactives en matière de collaboration. Une majorité d’organisations (63 %) entreprend ou a l'intention d'entreprendre des projets de co-création avec des partenaires, dont des experts technologiques (64 %) et des clients existants (42 %). Étonnamment, 79 % seraient même prêts à partager des informations sensibles dans le cadre de ces projets de co-création.

Lorsque vous planifiez votre prochaine campagne marketing, impliquez, éduquez et formez vos clients. Une fois que vous faites cela, ils seront 100 fois plus susceptibles de promouvoir et d’approuver activement la campagne.

66 % des dirigeants estiment que le coût des échecs subis retarde leur processus de transformation digitale. Un projet répondant aux besoins clients et à la satisfaction client aura nécessairement besoin de vous. Interagissez, testez, commentez, enquêtez !

Quelle plateforme de feedback client utilisez-vous ?

Pourtant, les feedbacks ne suffisent pas; vous avez besoin de destinataires volontaires, constituant votre communauté qui ont l’ambition d’apprendre, de grandir et de s’améliorer.

pouce en l'air et avatars outil feedback client

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