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Expérience client - Quand le Smart Phygital réinvente le retail

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Le Smart Phygital est un concept qui prend de l’ampleur dans l’industrie de la consommation et celui du détail en particulier. Les retailers prennent conscience de son potentiel et de sa capacité à impacter positivement leur communauté de clients. Ils s'aident ainsi des nouvelles technologies pour proposer une expérience plus innovante aux consommateurs.

Quand le Smart Phygital réinvente le retail

smart phygital ordinateur magasin

Le monde du commerce a toujours su considérer les apports de la technologie. Il adapte les offres et les demandes en intégrant dans la stratégie marketing de vente de nouveaux supports technologiques. Le « smart phygital » propose une opportunité aux propriétaires de magasins de se rendre encore plus visibles dans un secteur où la concurrence ne cesse de s’accroître. Cette nouvelle pratique permet aux magasins de bénéficier de deux approches clientèles : le physique et le digital. D’où la dénomination même du phygital. Le concept repose sur l’idée de joindre le réel et le virtuel, une parfaite alliance entre le commerce en détails et le commerce en ligne. La création des Smartphones facilite l’intégration du retail dans le digital ou du digital dans le retail et attribue au Smart Phygital une place importante dans la cyber-consommation.

Le « phygital », au service de nombreuses enseignes

Le phygital a pour objectif principal l’optimisation du rendement de la stratégie marketing, notamment en visant l’augmentation des ventes par une cible clientèle plus large.

Pour les professionnels, la combinaison du retail et du e-commerce ne peut que leur être bénéfique. Les distributeurs saisissent l’occasion de renflouer leur chiffres d’affaires. Les achats sur les téléphones intelligents augmentent, l’assurance pour de nombreuses enseignes de la visibilité accordée par le phygital.

Aujourd’hui, 72% des détaillants en France pensent recourir à la vente en ligne via Smartphone pour produire plus de ventes dans leur magasin.

Le phygital est parvenu à influencer les retailers à profiter de son apport, jouant sur cinq atouts principaux :


  • Une plus grande proximité envers les consommateurs

  • Une approche plus communicative avec les consommateurs

  • Des produits plus innovants et dynamiques

  • L’utilisation de la data

  • Une digitalisation pour tous les produits à des prix transparents

Ce ne sont pas les exemples de marques ayant tiré avantage du phygital qui manquent.

La joaillerie de luxe Boucheron exploite la réalité augmentée pour Vendôrama lors de son 160ème anniversaire, en permettant à ses usagers de reprendre en dessin le collier emblème de la marque sur leurs smartphones. Boucheron veut instaurer cette technologie dans ses magasins.

exposition Vendôrama Boucheron

Walmart, référence dans le monde de la distribution en Amérique intègre la réalité virtuelle pour permettre aux acheteurs la visualisation d’articles avant achat.

Le « phygital » : vers une autre utilisation du digital

Les grandes marques se sont parées du digital pour promouvoir leurs produits. A L’exemple de Prada qui use de la réalité virtuelle avec Prada x Prada, ou Louis Vuitton qui présente son premier chatbot.

Le digital produit son effet. Et il s’incruste pour réinventer le retail. Les magasins revoient leur politique marketing laissant profit au confort de la clientèle, en répondant à son exigence de connaitre de nouvelles sensations et de vivre des expériences nouvelles. La technologie se situe alors au cœur de toutes les entreprises. Le phygital fait place à la créativité des vendeurs.

Si en Europe, beaucoup apprécient les achats en boutique, de par l’expérience qu’elle procure, les marques font l’équation de ce besoin de nouvelles sensations avec leur exigence de proximité.

Les communautés de clients des marques adhèrent au Smart Phygital

En octroyant la possibilité de vendre simultanément en online et offline, le Smart Phygital fait vite de se retrouver au cœur du commerce. Il appelle les communautés de clients des marques pour un achat plus intelligent, avec une pluralité de choix pour comparer les prix, se renseigner sur les produits... Classé 3ème en Europe dans l’utilisation du e-commerce.

La France compte aujourd’hui près de 37 millions d’acheteurs en ligne pour des coûts d’achat s’élevant à plus de 2.200 euros et les achats effectués depuis les smartphones en sont la cause (38%).

Avec le Smart Phygital intégré dans le marketing du retail, les communautés de clients des marques qui utilisent la stratégie grandissent considérablement. Grâce à son nouveau support Digital Wave, le centre commercial Cap 3000, à Nice, a pu développer sa communauté de plus de 16%. Mais encore, la marque Decathlon en ayant essayé d’incorporer la réalité virtuelle dans ses magasins pour que sa communauté puisse effectuer un test des tentes Quechua. Et cette pratique lui a valu l’ajout de nouveaux membres. La preuve que l’association de la digitalisation et du retail commence à porter ses fruits.

centre commercial cap 3000 digital wave

L’approche clientèle par la méthodologie SMART

Smart pour voir ses ventes et son chiffre d’affaires grossir considérablement en un court laps de temps. Cela signifie que pouvoir offrir à la clientèle la possibilité de faire part de ses besoins et d’y répondre en faisant usage de la meilleure technologie. Le consommateur en demande toujours plus, avec des idées fraîches qui enrichiront ses achats. Le mélange réel-virtuel offre des expériences inédites. Nike a compris comment le phygital peut impacter sa communauté et projette de le mettre en pratique pour se rapprocher encore plus de ses clients.

La marque, leader commercial connu notamment pour ses chaussures et autres accessoires sportifs a pour ambition de lancer à New-York un nouveau magasin conçu autour du concept du phygital. L’idée est comme l’indique la présidente de la marque Heidi O’Neill, est de mettre en lumière un environnement inédit qui fait la part belle aux innovations technologiques et qui offre aux consommateurs de multiples options afin de personnaliser leur expérience d’achat. Dans ce projet, les clients Nike auront la possibilité de faire un scan des articles qui leur sont proposés afin d’obtenir des informations sur leurs caractéristiques respectives.

Les membres de la communauté de clients Nike obtiendront des données continuelles sur leurs produits favoris avec une application Nike permettant le paiement sans se déplacer.

Le phygital crée une nouvelle relation clients-retailers axée sur les parcours d’achat clients ainsi que des modalités de vente qu’ils utilisent. Avec des besoins de plus en plus exigeants, les professionnels de la technologie se concentrent sur des techniques plus innovantes pour faciliter la vie quotidienne des détaillants et des consommateurs.

Le consommateur souhaite acheter à tout moment, sans considérer le lieu où il se trouve. Il désire un service de proximité proposant de nouvelles options d’achat à la fois pratique et facile. Il ne veut plus avoir une méthode d’achat unique, il veut profiter du phygital, notamment du « online » et du « offline ».

Les applications sur smartphone doivent pouvoir répondre aisément à sa quête de qualité et de haut-de-gamme. Le phygital propose de créer un nouveau lien entre les retailers et leur communauté de clients, et ainsi renforcer le lien de confiance.

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