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Le Retail Apocalypse : Réalité ou fiction ?

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Le Retail Apocalypse risque de devoir encore attendre. Façade, design du magasin, emplacement.. Autant de facteurs qui auparavant déterminaient le succès d’un point de vente, aujourd'hui ils deviennent de moins en moins pertinents.

En mai 2019, des grandes enseignes de la grande distribution tels que Carrefour a annoncé prévoir jusqu’à 3.000 départs dans ses hypermarchés. Plus tôt, Auchan rendait publique la vente de 21 sites, dont 13 supermarchés et un hyper.

Le constat

S'agit-il des premiers signes du Retail Apocalypse ? Loin de là. Les signes qui le contredisent existent depuis des années. Plutôt qu'une apocalypse, nous pourrions plutôt envisager une renaissance découlant des récentes vagues de transformation massive du secteur.

Les retailers en quête de transformation devront plutôt travailler sur l'expérience client s'ils veulent capitaliser sur les opportunités de croissance à long terme. Pour les retailers, survivre et prospérer dans cet environnement peut nécessiter d’adapter les stratégies de vente et les propositions de valeur afin de s’aligner sur le bien-être économique et les besoins des consommateurs. Comme toujours, déterminer ce qui importe le plus pour le client peut constituer une voie vers l’avenir.

3 chemins pour déclencher une renaissance du commerce de détail

4 bateaux en mer de loin

Si vous voulez prospérer à l'ère de la disruption et de la transformation numérique, vous devez regarder vers l'avenir tout en gardant un œil sur l'expérience client, à la fois en améliorant vos services et en tirant des leçons de vos erreurs. Si le Retail Apocalypse doit être évitée, les entreprises doivent se consacrer à quatre activités:

1. Créer une meilleure expérience en magasin

Les magasins traditionnels peuvent contribuer à générer des revenus en offrant des expériences mémorables aux clients. Le magasin lui-même, l’espace physique appartenant à une marque, n’est pas encore hors service. Son rôle dans la décision d'achat peut avoir évolué pour distribuer des expériences plutôt que de vendre des produits. Les clients sont de moins en moins susceptibles de se rendre dans un magasin simplement pour acheter, et de plus en plus susceptibles de visiter un espace pour avoir une expérience autour du produit et prendre une décision d'achat. Le magasin c'est le lieu où l'on voit, où l'on touche, où l'on sent, où l'on peut se faire conseiller et, plus que tout, le lieu de la surprise.

2. Se rapprocher de ses équipes en point de vente

Si vous voulez mieux comprendre vos clients, ne cherchez pas plus loin que ceux avec lesquels ils interagissent. Vos employés sont une source d’information importante car ils sont quotidiennement exposés aux commentaires des clients. Et si l’expérience client est la somme de toutes les interactions que les clients auront avec votre entreprise, l’expérience des employés est la relation entre votre personnel et votre entreprise. Fournir une meilleure expérience à vos employés les aidera à améliorer l'expérience client.

3. Les offres de produits sont développées dans de nouveaux canaux et contextes

Si, dans le passé, le commerce de détail visait une transaction (l'achat de marchandises dans un magasin), il s'agit davantage de sentiment d'appartenance, de divertissement et d'interactions. La technologie et les données sont utilisées pour tirer des enseignements des comportements des clients, ce qui permet de leur fournir des services et des produits aussi personnalisés que possible. L’environnement traditionnel de la vente au détail cède la place à de nouveaux contextes.

La co-création ou co-innovation, qui consiste à rapprocher les clients de la marque et à les utiliser dans le développement de produits, devient de plus en plus courante. Les clients ne sont plus des consommateurs passifs, mais peuvent et souhaitent participer au développement des produits.

Nike : L'exemple à suivre

magasin Nike Speakeasy

Peu d'entreprises continuent à améliorer l'expérience client, à l'instar de Nike. Bien que la société ait connu une croissance massive de ses ventes en ligne, ses efforts pour ré-imaginer ses magasins sont tout aussi impressionnants. Ils viennent compléter l’approche DTC (Direct to Consumer) qu’elle a adoptée ces dernières années.

Le dévoilement de leur dernier produit phare à plusieurs niveaux à Soho à la fin de l’année dernière a été marqué par la mise en place d’espaces d’essai, notamment des tapis de course et un terrain de demi-basket permettant aux clients de tester de nouveaux produits. Nike a déployé cette approche expérientielle basée sur un concept haut de gamme dans les plus petits magasins, les pop-up shops et, plus récemment, dans leurs emplacements exclusifs SPEAKEASY, afin de créer une ambiance personnalisée qui attire les foules.

L'effet Amazon : Mirage ou virage ?

smartphone noir Samsung Galaxy affichant le logo Amazon

Le Retail Apocalypse et l'effet Amazon sont devenus un vernaculaire commun ces dernières années. Cependant, un examen approfondi des tendances récentes du secteur de la vente au détail et des dépôts de bilan révèle que ce qui se passe dans le secteur de la vente au détail.

Néanmoins, l’effet d’Amazon et du commerce électronique en général sur le paysage de la vente au détail est indéniable. Les ventes en ligne ont augmenté chaque trimestre depuis la crise économique de 2008 et ont gagné une part plus importante du marché total de la vente au détail chaque trimestre depuis le début du siècle.

Ce sont des statistiques qui attirent les titres à coup sûr; la croissance et l'importance du commerce électronique dans le paysage de la vente au détail sont indéniables. Mais cela fait également partie de la conception erronée de l’effet Amazon. Bien que la croissance des ventes en ligne soit impressionnante et représente une tendance qui devrait se poursuivre, ce segment représente toujours moins de 10% de toutes les ventes dans le secteur du retail.

Le retail ne sera plus jamais facile qu'auparavant mais les prédictions d'une "retail apocalypse" sont exagérées. Et s’il est vrai qu’un optimiste voit toujours des opportunités dans l’adversité, une renaissance du secteur du retail n’est possible que si les entreprises tirent parti d'un commerce à visage humain, proche en sachant que les transformations constantes seront indéniables.

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