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Notre recette éprouvée pour le succès des communautés de clients

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Les communautés de clients sont centrées autour de sept familles : entraide, marque, étude… La catégorie de famille n’influe pas sur l’objectif de cette stratégie marketing qui vise à faire valoir une enseigne sur le web à travers la fidélisation de clients et l’intégration de nouveaux membres au sein de la communauté.

Le succès des communautés de clients s’affirme par son nombre conséquent d’abonnés et résulte de la recherche continuelle de moyens d’amélioration (le content marketing notamment) de la relation qui existe entre ces membres actifs. Les marques rivalisent d’imagination et d’inventivité pour chaque fois s’adapter aux réalités sans cesse changeantes du digital.

Maitriser la plateforme communautaire

Construire et gérer une communauté pour mettre en avant ses services et ses produits est une manœuvre employée par beaucoup d’entreprises. Parmi elles, nous comptons les plus grandes marques qui parviennent à fidéliser leurs clients et gagner en popularité grâce à l’approche communautaire et le brand content. Les propositions en ligne croissent et c’est par la priorisation des besoins clientèle, l’intérêt de créer entre eux des liens que les entreprises centrent leur présence sur le web. Ils mettent à la disposition de leurs adeptes et des nouveaux venus, des forums de discussion qui renforcent ces liens autour d’un même produit, et d’échanger sur les points essentiels à remettre en cause par les entreprises pour continuer de prospérer en online comme en offline. Il est aussi important de maîtriser le social crm, un outil puissant pour optimiser les interactions entre clients et entreprises.

Le premier pas que les entreprises intègrent dans leur stratégie de développement sur le web est de se fixer des objectifs réels et sûrs, de définir avec exactitude l’emplacement de sa communauté, et de se donner des avantages par rapport à d’autres en triant des personnes certifiées pour la gestion de cette communauté.

Développer une communauté de clients : le but

communauté potion social page jeux concours

Dans ce contexte, il convient de rappeler que le but de la création de communauté est le gain en notoriété et l'engagement, qui se traduit par la mise en place de jeux concours (screenshot ci-dessus). La logique du web rappelle alors que plus la communauté grandit, plus l'entreprise à son origine en tirera des profits palpables et notamment en termes d'image. Si dans un premier temps, la renommée est importante pour voir développer ses activités, la communauté perfectionne le taux d'achat dans une entreprise affichant un très grand nombre de membres actifs.

La communauté constitue entre autres une démarche contribuant à retenir un sondage des clients permettant l'amélioration des produits. Les retours clients se constateront très fréquemment sur les sites de développement de communautés. Quel autre moyen plus efficace donnerait cet avantage rapide et efficace de recueillir les sensations des clients et l'évolution de l'entreprise par la satisfaction ou l'insatisfaction quant à un produit ou un service ?

Gilles Reeb, initiateur et gérant au sein de l'agence Uzful rappelle une vision propre au recueil d'informations à travers les communautés, de sonder et recueillir dans un minimum de temps les idées concernant une qualité de prestations ou de produits bien définis. La communauté de Sony Ericsson lui permet en 2010 de trouver la dénomination de son produit : le smartphone Xperia Kyno. Avec plus de 600 intervenants sur ses forums de discussion et blogs pour débattre du sujet, la marque parvient à délibérer pour ce nom qui a reçu le plus grand nombre de faveurs. Cet échange prouve ainsi l'impact de l'existence de sa communauté dans la visibilité et la réussite d'un projet.

Migros, regroupant des firmes suisses œuvrant dans la grande distribution présente les conséquences positives de la création de sa communauté de marque, à travers un gain en chiffres d'affaires de près de 40 millions de francs suisses ou près de 37 millions d'euros.

Prospérer par le succès de sa communauté de clients

Le succès de la communauté repose sur trois fonctionnalités mises en place par l'entreprise qui en est la source : la promesse d'une relation sereine entre la clientèle et les membres, l'animation pour mettre en avant les valeurs de l'entreprise par la mesure de la contribution de la communauté dans le développement de l'entreprise, et le community management avec un brand content ciblé qui donne la possibilité logistique et digitale de se référer à des données pour l'évolution de la communauté.

L'expérience client et le content marketing doivent être innovants et sans cesse renouvelés. La diversification des espaces d'échange marque l'intérêt porté par l'entreprise à sa communauté et se base souvent sur des techniques de social CRM : chats, forums, réseaux sociaux,

Des entreprises montrent la puissance de la présence de la communauté de clientèle et de son développement, notamment des marques très anciennes comme gaiaonline, une communauté gaming en ligne qui affiche dès son départ, près de 23 millions de membres et qui continue à se faire connaître sur internet. Buddypic est une référence dans le domaine de la photographie et génère encore un pourcentage d'adeptes conséquent grâce à sa communauté en ligne. Cette plateforme axe son activité en ligne sur la publication de photos pouvant être commentée et discutée par tous …

Skype, depuis sa plateforme à partir de laquelle sa communauté interagit ; Logitech à travers sa page destinée à sa communauté ou HP sur son site web dédié à ses membres fidèles, sont des exemples de ces grandes marques qui ont connu un franc succès grâce à leur communauté fidèle et très active. Ne serait-ce qu'à en juger par les animations quotidiennes qui y sont remarquées. Sosh est de celles qui commencent à adopter cette stratégie de communauté de clientèle en ligne et trouve déjà un grand nombre d'abonnés.

communauté Hewlett Packard

Poser des valeurs au sein de leur communauté de clients sur le web, et des lignes de conduite à respecter est une idée propice à l'essor de la marque, et commune à ces grandes marques qui ont su comment se forger une forte image grâce à leur communauté et à une transformation digitale bien élaborée.

Valoriser les apports de sa communauté : les bases de la réussite

L'apparition des communautés sur internet a été l'une des innovations auxquelles la plupart des grandes entreprises ont recours pour apporter des expériences clients nouvelles. Les facteurs de réussite et de succès de la communauté débutent par les fondements de la relation qui s'est créée entre les clients et des intérêts pour l'entreprise de maintenir et de renforcer cette union et cet échange. Il faut alors noter que les membres d'une communauté sont des personnes partageant un intérêt et un besoin commun.

L'idée principale pour fidéliser ses clients est avant tout de valoriser leurs apports au sein du groupe. La communauté en ligne ne considérant que les avis des clients et leur collaboration dans l'essor de l'entreprise ou l'amélioration d'un produit.

Un autre point exploitable en matière de communauté de clients constitue les échanges de connaissances réciproques entre ses membres. Par ailleurs ce procédé communautaire est économique et implique une volonté d'intégrer la transformation digitale dans les processus de développement de l'entreprise.

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