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Le rôle clé du vendeur : nouvel ambassadeur de marque

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Les vendeurs postés au niveau des points de vente représentent la vitrine ou une sorte d'interface entre l'entreprise et la communauté de clients. Ils sont les premiers points de contact entre la marque et leurs clients. En outre, ils relaient des informations pertinentes à la hiérarchie afin d'ajuster leur stratégie dans le cadre de l'amélioration de l'expérience client.

Même si les habitudes des consommateurs ont progressivement changé ces derniers jours, il n'en demeure pas moins que certains clients continuent à faire des achats en magasin. Et pour cause, beaucoup d'entre eux estiment que la convivialité est tout à fait différente par rapport aux canaux online. Cela veut tout simplement dire que certains clients privilégient les interactions avant d'acheter un produit.

Certes, l'émergence de la technologie a permis de répondre à un grand nombre de problèmes, comme le fait d'obtenir des données clients ou encore de fournir des informations sur certains produits. Mais il faut admettre que sans l'intervention humaine, il sera compliqué de traiter ces données. Lorsque les vendeurs sont bien outillés et encadrés, ils pourront proposer une expérience d'achat de qualité aux clients. Il est important de souligner que les vendeurs peuvent faire et défaire une entreprise. C'est d'ailleurs pourquoi il est indispensable d'investir sur les points de vente, car ils représentent de véritables ambassadeurs de marque.

Expérience en magasin, gage de fidélité pour la marque

Bâtiments centre commercial géant

Il a été démontré que les vendeurs qui proposent aux clients une expérience d'achat exceptionnelle réussissent à les fidéliser. Certains clients n'hésitent également pas à confesser qu'ils préfèrent faire leurs achats chez un vendeur expérimenté et convivial. Cela met en avant le fait que le vendeur joue un rôle important en ce qui concerne la fidélisation de la clientèle. Les marques ont donc intérêt à investir davantage sur ces ambassadeurs qui constituent leur reflet. Pour cela, les entreprises doivent s'assurer que leurs salariés ont une parfaite connaissance de la marque, mais aussi des produits et services offerts aux clients. À noter que l'aspect relationnel est aussi de mise, surtout pour faire face à la concurrence.

Pour réussir à fidéliser les clients en leur proposant une expérience unique, il est nécessaire d'équiper les vendeurs d'outils comme des tablettes ou tout autre élément technologique pouvant permettre de collecter des données clients. Ces outils doivent également permettre d'offrir un service personnalisé aux clients.

Le vendeur, un maillon essentiel pour la performance en retail

Vu l'importance du vendeur dans la relation client, il est indispensable de mettre à sa disposition tous les moyens nécessaires pour être efficace et pour améliorer la performance en retail de la marque. D'ailleurs, la question relative à l'évolution du vendeur était au cœur des discussions à l'occasion de la semaine du Retail Week.

Il était question de comprendre comment associer efficacement la technologie et l'humain au service du client. En bref, ce salon était l'occasion de trouver des solutions novatrices afin d'améliorer l'expérience client retail.

Renforcer les capacités du vendeur pour le point de vente du futur

Magasin intérieur

Selon certaines études, les principales sources de revenus des entreprises proviennent à 90 % des points de vente. Les entreprises qui l'ont compris ont mis en place une solution qui consiste à orienter les clients du web vers les points de vente. Il s'agit de la solution web to store. La question qu'il convient de se poser est de savoir s'il est nécessaire de transformer le point de vente en un magasin connecté ou s'il faut "fabriquer" des vendeurs connectés. Il est clair qu'il est indispensable d'investir dans les équipes de magasin, car ils sont en contact permanent avec les clients. De ce fait, il faut penser à les former, les encadrer et mettre à leur disposition les ressources utiles et pertinentes. Il ne faut pas perdre de vue que la performance en retail d'une marque repose sur le vendeur en magasin. Pour cela, il faut renforcer ses capacités et lui permettre d'avoir accès à toutes les données clients au moment de l'achat.

Un changement profond des habitudes des consommateurs

Le constat est que le secteur du retail est touché par un profond changement. Il s'agit d'une révolution par rapport aux habitudes des consommateurs. Environ 94 % des consommateurs utilisent de plus en plus leurs smartphones pour obtenir des informations sur un produit ou passer une commande. La technologie a donc eu un impact non négligeable sur le parcours d'achat. Selon une étude, 60 % du chiffre d'affaires en magasin est dû au digital.

Il est donc à noter d'une part que les habitudes des clients changent et d'autre part, que les canaux de contact évoluent au fil du temps. Face à une telle situation, il convient dès lors de reconsidérer la position et le rôle du vendeur au sein de la stratégie de la marque. Pour ne pas être en déphasage avec les réalités du marché, il est important de dynamiser les équipes de ventes et de les accompagner dans leur volonté d'apporter aux clients une entière satisfaction. Le soutien doit être tel que le vendeur puisse combler l'écart entre les différents canaux.

La révolution digitale est une question qui pose une équation parfois complexe à résoudre. On se demande s'il faut nécessairement digitaliser les boutiques, compte-tenu de l'émergence de certains acteurs du web en opérateur magasin à l'image d'Amazon avec Whole Foods. La même question concerne aussi bien les vendeurs que les clients.

En conclusion, dans un secteur où les habitudes des consommateurs changent rapidement, il faut privilégier le vendeur en lui accordant le pouvoir dans sa relation avec la communauté de clients de la marque. Il est important d'actualiser son discours client, ainsi que ses connaissances. Il faut noter que 92 % des consommateurs qui viennent en magasin ont consulté les produits ou services proposés par une marque sur Internet.

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