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[NRF 2019] Le futur du retail se dessine à New York

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Les acteurs du secteur du retail se rencontrent comme à l'accoutumée à New York, lors du traditionnel Retail's Big Show. C'est un évènement majeur et important placé sous le signe des échanges et du partage d'idées en vue d'améliorer le secteur de la distribution.

Le Retail's Big Show est un grand rendez-vous où les acteurs se réunissent pour placer les jalons dans le but de démarrer l'année avec de nouvelles ambitions. C'est également un creuset où les relations se forment et les partenariats se créent. Ce salon d'envergure accueille plus de 40 000 participants composés de détaillants, vendeurs et experts du secteur. Non seulement le Retail's big Show est un creuset de réflexion, mais il représente aussi une plateforme de mise en relation.

À l'occasion du NRF 2019, plusieurs sujets ont meublé les débats. Ces sujets concernent entre autres l'expérience client digitalisée, l'e-commerce, les nouveaux systèmes de paiement, la digitalisation des points de vente, le développement des magasins et pop-up stores automatisés, etc.

Les ambitions du client et la communication de ses données

À l'occasion du NRF 2019, il était question de l'expérience client. Les nouvelles recommandations préconisent l'adoption d'une stratégie axée sur ses attentes. Il s'agit du customer centric en anglais. Cela est devenu plus que vital pour toute entreprise. Selon les positions dominantes lors des échanges, le client devrait être celui qui déclenche les prises de décision touchant l'organisation de façon globale. Pour cela, il est nécessaire d'identifier ses besoins, ses désirs, ses attentes, ses ambitions, etc. Toute entreprise devrait alors de ce fait tisser une relation intime avec les clients afin de mieux cerner leurs besoins. De plus, toutes les décisions qui doivent être prises au sein d'une organisation devraient être consécutives à une étude d'impact sur le client. En outre, la collecte de données sera d'une grande utilité pour les entreprises, en ce sens que cela leur permet de repérer les segments de clients les plus rentables.

Apprendre à cultiver le digital

Salon NRF femme présente produit sur écran

Le Retail's Big Show a aussi été l'occasion de débattre des avantages de la culture du digital. À l'heure actuelle, il est évident que de plus en plus de personnes s'intéressent aux services en ligne, d'où la nécessité de promouvoir ces services. En ce sens, les grandes recommandations à retenir de l'événement portent sur l'adoption de méthodes se présentant comme suit :


  • l'accès aux services en ligne, en magasin et vice-versa

  • les offres promotionnelles et les stocks partagés sur tous les canaux de distribution

  • les solutions click and collect et click and reserve

  • l'amélioration du service client, du service après-vente et des retours clients

Toutes ces solutions à caractère digital devraient être entièrement dédiées au web.

La transformation digitale

Non seulement devrait-on se focaliser sur la culture du digital, mais aussi sur l'adoption d'une stratégie de transformation digitale. Celle-ci doit prendre en compte un certain nombre d'éléments tels que la mobilité, le temps, le big data ou encore l'universalité d'Internet.

L'expérience et le relationnel client

Force est de constater que certaines entreprises manquent à leur devoir d'inculquer un esprit commerçant à leur force de vente. Bien que cet aspect ait un impact sur l'expérience client, il est malheureusement négligé par certains managers. Ce sujet était également au menu des échanges au NRF 2019. Pour les participants, il est indispensable de repenser le service client. À cet effet, toute entreprise devrait privilégier l'écoute et la disponibilité afin d'améliorer l'expérience des clients.

Il est aussi question de s'intéresser particulièrement au marketing collaboratif afin de favoriser une relation de co-création ou de co-dévelopement entre une marque et sa communauté de clients.

La stratégie des 5P

Roue de la stratégie des 5P People Product Partnerships Price Profit

Le fondateur d'Indochino, qui est une boutique de vêtements sur mesure, a évoqué un concept qui pourrait avoir un impact positif. Il s'agit de la stratégie des 5P qu'il définit comme suit :

  • People
  • Il s'agit du customer centric qui consiste à placer le client au centre de toute stratégie, mais aussi les équipes de front.
  • Product
  • Il s'agit de proposer une offre et des produits simples qui répondent véritablement à un problème. Autrement dit, ces produits et ces offres doivent satisfaire les attentes et les aspirations des clients.
  • Partnerships
  • Il s'agit d'une stratégie qui vise à créer un partenariat entre la marque et sa communauté de clients afin que celle-ci puisse contribuer à améliorer l'image et la performance commerciale de la marque.
  • Price
  • Il s'agit ici d'une stratégie centrée sur le prix, sachant que le prix d'un produit est un élément sensible qui peut assurer ou non le succès d'une entreprise. Le prix proposé par une entreprise doit être raisonnable et en phase avec le marché.
  • Profit
  • Enfin, le profit est la finalité à atteindre suite à la mise en place des différentes stratégies, lorsqu'elles sont bien exécutées.

Stratégie d'expérience client et service client et commercial

La plupart des entreprises ont tendance à négliger les premiers points de contact d'un client. En principe, toute entreprise qui aspire au succès devrait investir sur son équipe de front. Celle-ci représente le premier point de contact entre la marque et les clients. L'équipe de front est en réalité composée de conseillers de vente, assistants commerciaux, téléopérateurs, télévendeurs, etc.

Sachant que les clients ont tendance à utiliser leur téléphone mobile en magasin pour obtenir des données relatives à un produit, il s'avère indispensable de doter l'équipe de front des outils qui leur permettraient d'offrir une meilleure prise en charge des clients. Par exemple, les clients utilisent leur mobile pour faire la comparaison des prix, trouver des informations sur un type de produit ou encore consulter les commentaires et avis des clients. Pour cela, toute l'équipe de front doit disposer d'une solution qui puisse permettre de faire un encaissement mobile, obtenir des informations prix et produits, mieux renseigner les clients via des vidéos ou tout autre support digital.

En adoptant une telle démarche, l'entreprise accorde une place de choix à l'équipe de front dans sa stratégie.

Ce détail a particulièrement attiré l'attention des participants qui ont d'ailleurs suggéré de ne pas investir sur un élément dont dispose déjà Amazon. Par exemple, il serait préférable de privilégier des éléments tels que la mise en place d'équipes en magasin.

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