Demande de démo

On vous propose une démo de Potion rapidement ;-)

< Retour au blog

La métamorphose du point de vente : de l'omnicanal à l'omnidigital

1560>

L'un des plus grands défis de la fidélisation de la clientèle consiste à offrir un service à la clientèle personnalisé et transparent. Même si l'individualisation s'est imposée comme une condition préalable à une expérience de qualité du service client, les entreprises doivent toujours prêter une attention particulière aux utilisateurs et aux consommateurs sur tous les canaux. Cependant, les nouveaux acteurs dédiés de chaque point de contact numérique exigent d'analyser l'évolution des attentes et des usages des consommateurs. Pourquoi le concept d'omnidigital, souvent éclipsé par l'omnicanal, doit-il encore être accepté dans le monde du marketing et de l'assistance à la clientèle numérique ?

Définitions et enjeux

L'omnicanal fait allusion à la capacité d'une entreprise à intégrer plusieurs canaux ou "points de contact", qu'ils soient numériques ou non. Une entreprise que les clients peuvent contacter par e-mail ou par téléphone, par exemple, peut s’auto-proclamer omnicanale. Comme le confirme une étude de PwC, les avantages d'une bonne approche omnicanale ont déjà été prouvés, car ils permettent aux entreprises de conserver 89% de leur clientèle.

single canal multiple canal omnicanal points de contact clients entreprises

Le mot primordial est "choix". Le marketing et les ventes multicanales permettent aux clients d’interagir non seulement avec vos produits, quel que soit le support qui leur est le plus naturel… mais d’acheter directement via ce dernier.

Le passage au mode asynchrone

Une étude de l’Ofcom montre que les jeunes générations privilégient les canaux numériques aux dépens de canaux plus traditionnels. Ce changement est la conséquence directe de la nécessité de s’émanciper des contraintes de temps. Cela explique le grand enthousiasme pour les applications asynchrones. Ces applications offrent également la liberté de commencer une conversation et de recevoir dans les meilleurs délais une réponse appropriée.

L'évolution de l'omnicanal répond directement aux attentes des consommateurs en matière d'achat, et indique que plus de 35% des détaillants sont sur la bonne voie avec une stratégie omnicanale. Ce chiffre reflète une augmentation de 200% par rapport à l'année précédente.

Omnidigital, quel contexte ?

femme attablée regarde et tient téléphone main

De plus en plus de clients, notamment dans les secteurs de la banque et de l’assurance, n’utilisent pas les canaux physiques pour contacter les entreprises (magasins, lignes téléphoniques du service client). Dans le secteur bancaire, PwC a révélé que 46% des clients avaient adopté une approche omnidigitale en 2017, contre 27% en 2012.
 
Les clients omnidigitaux s'attendent à une expérience fluide: ce qui compte pour eux, c'est de pouvoir utiliser le canal qu'ils préfèrent pour trouver une solution à leur problème. Les entreprises doivent pouvoir offrir un service de qualité uniforme sur tous leurs points de contact.
 
L'omnidigital implique un aspect important de la connectivité qui constitue un enjeu majeur pour les entreprises en ce qui concerne la variété de points de contact qu'elles offrent à leurs clients et utilisateurs. De plus, les outils numériques tels que les plates-formes d’interactions, les systèmes de gestion de la relation client, les outils de statistiques, les plateformes d’appel, la gestion des processus, etc. sont devenus essentiels pour les services de support à la clientèle. La circulation essentielle de l'information est maintenant possible grâce à l'interconnectivité de tous ces outils.
 
Pour toutes les personnes impliquées, l'omnidigital est une offre gagnant / gagnant. Il permet systématiquement aux clients de communiquer avec les entreprises à tout moment de la journée, sans dépendre des heures d’ouverture du service clientèle. Alors que, pour les agents, grâce à des canaux de communication plus clairs, leur travail devient moins stressant et plus intéressant et leur permet en définitive de fournir un service plus efficace.

Cette approche reflète la décision d'une entreprise de s'adapter aux préférences de ses clients. offrir des canaux numériques afin de réduire le temps perdu à résoudre un problème. Le principal avantage de cette approche est qu’elle a le plus grand impact sur la fidélisation de la clientèle.

Comment planifier ?

La meilleure approche est de laisser les clients orienter leur parcours et de leur donner la possibilité d’interagir comme ils le souhaitent, quand ils le souhaitent. Les clés magiques sont les suivantes pour réussir l’engagement numérique des clients ou un engagement omnidigital réussi:

  • Rendre chaque interaction productive pour le client et le conseiller
  • Laisser les clients interagir avec vous quand, où et comment ils veulent
  • Relier les points de chaque interaction pour comprendre le parcours à travers les canaux
  • Diriger les clients vers une destination à l'aide d'analyses de vos actions en magasin

Réfléchissez à la manière dont votre enseigne et vos magasins se sont adaptés. Êtes-vous prêt pour les interactions omnidigitales ? Votre organisation est-elle prête pour l'avenir de l'engagement client ?

Le marketing omnicanal et le marketing omnidigital sont deux stratégies marketing distinctes, même si les deux mettent l’accent sur l’utilisation de canaux multiples pour atteindre les consommateurs actuels et potentiels. Les spécialistes du marketing doivent opter pour des efforts omnicanaux afin d’augmenter la rétention des clients. Si votre enseigne et vos points de vente ont besoin de conseils pour créer votre communauté de clients, faites appel à Potion Social.

Parlez-nous de votre projet

Besoin d’aide, contactez-nous

Votre navigateur est obsolète!

Mettez à jour votre navigateur pour afficher correctement ce site Web. Mettre à jour maintenant

×