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Retail : Les tendances de l'expérience client à suivre de près en 2019

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Dans tous les domaines et secteurs d'activités, des entreprises naissent tous les jours avec des idées toujours plus innovantes surtout dans la niche technologique. Les consommateurs pour se retrouver dans cette mêlée prennent de plus en plus la décision de se tourner vers le seul élément qui fera forcément la différence : l'expérience client. Les marques doivent aujourd'hui se pencher sérieusement sur la question pour ne pas s'effacer derrière les nouvelles sensations apportées par les nouvelles sociétés. En mettant un accent et renforçant l'expérience client au sein de leur entreprise, les risques de perte de clientèle seront moindres et la fidélisation des clients plus efficace.

homme court sac à la main

L'expérience client en chiffres

La France accuse un net retard en matière d'expérience client sur ces concurrents, et bien peu de marques parviennent à tirer leur épingle du jeu sur la scène internationale. Pourtant, les mentalités évoluent et quelques pionnières commencent à faire bouger les lignes directrices du marketing français. Certaines marques ont su développer leurs activités et maintenir leur place de leader grâce à un renouvellement continuel de l'expérience client. Découvrez quelles marques excellent dans l'innovation de l'expérience client.

Les marques affichant le plus grand nombre de communautés clients toujours actifs et fidèles se départagent dans des domaines d'exploitations différents. Notons par pourcentage :


  • 14% dans la restauration et l'hôtellerie

  • 11% dans le domaine de la technologie

  • 10% dans le transport aérien

  • 10% dans la téléphonie

  • 10% dans la presse télévisée

  • 9% dans le secteur de l'automobile

  • 8% dans la vente de boissons alcoolisées

  • 6% dans le domaine du shopping

  • 4% dans la finance

  • 4% dans la distribution d'énergie

  • 4% dans le domaine du cosmétique et du bien-être

Ce pourcentage est le résultat de l'étude des stratégies de développement des marques leaders dans l'expérience client, des stratégies basées sur le comportement au sein des communautés de clients, les usages et les interactions constatés par rapport à leurs propositions. De ces éléments ressortent les marques championnes dans le domaine.

Les facteurs déterminant les marques leaders en expérience client

Comment reconnaitre le succès d'une marque dans ce domaine ? Pour le définir, il existe trois éléments à considérer :


  • La puissance de la marque qui s'évalue par les intentions d'achat des consommateurs

  • Le rendu de la satisfaction de la clientèle à travers leur parcours d'achat

  • La relation et la proximité avec la clientèle, notamment par un retour positif et leur présence permanente aux côtés de la marque.

La méthode d'analyse

Depuis leur création, les communautés de clients sont devenus un terrain fertile à l'épanouissement de communautés d'entraide actives, qui proposent des conseils, des tests produits ou encore des bons de réduction intéressants par l'entremise d'une mécanique de gamification. Ces espaces sont également propices à la discussion et par ce biais, sont désormais l'endroit où chacun peut exprimer son attachement à une marque, ses griefs envers une autre, bref, tout ce qui a trait aux conséquences de son interaction avec une marque.

3 critères s'avèrent pertinents pour définir le rapport qui lie les internautes à une enseigne :


  • Les émotions suscitées : les commentaires positifs et utilisations d'émojis ont été comptabilisés pour déterminer la qualité du lien créé par une marque avec sa communauté.

  • La valeur de l'entreprise : la valeur d'une entreprise est ici évaluée par la quantité d'intentions d'achat, manifestée par un langage spécifique, dont font part les internautes sur les réseaux.

  • Le service client : la qualité et la rapidité de la réponse des marques aux sollicitations de leur service client par les internautes influe grandement sur l'image des enseignes concernées.

Les enseignes championnes en expérience client

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Le nom de l'opérateur mobile allemand T-Mobile s'affiche dès lors qu'il est question d'expérience client. Cela s'explique par le fait qu'il revoit ses tarifications et le fonctionnement de son assistance clientèle. Des efforts qui ravissent sa communauté et qui transparaissent dans leurs avis.

Aux côtés de T-Mobile, dans une toute autre branche, Chili's, l'entreprise américaine dans le domaine de la restauration, est une référence en expérience client dans son secteur d'activités.

D'autres marques s'illustrent également après ces marques, et connaissent un franc succès auprès de leurs communautés de clients. Les données sont recueillies à partir des rendus positifs des clients et leurs commentaires en ligne : Galeria Kaufhof (97,93%), Pixar (97,53%), Gamestop (95,86%), Moët & Chandon (95,17%), Grey Goose (94,24%).

Dans la grande distribution, la communication téléphonique, la cosmétique, l'automobile… Peu importe le secteur, des enseignes se font remarquer de par la qualité de l'expérience client qu'elles proposent. Leur secret : des services fiables, des produits de bonne qualité, des sensations très positives évoquées par les clients. Les exemples ne manquent pas. Parmi ces enseignes : les entreprises Chick-fil-A, Tesla, Taco Bell, UPS, Vodafone, ou encore Repsol.

Des moyens efficaces d'améliorer l'expérience client

Il en ressort quatre grands mouvements des tendances mondiales qui façonnent le retail à l'échelle mondiale :


  • Le sur-mesure

  • L’immersion

  • La communauté

  • La commodité

Certaines enseignes ont bien compris ces 4 mouvements, ainsi elles réussissent dans l'expérience client en réétudiant leurs offres et prestations grâce à des approches nouvelles. Parmi elles :

Le site de covoiturage BlaBlaCar

Elle se démarque par ses offres spécifiques sur le marché. Les méthodes employées par cette enseigne visent constamment le lancement de produits facilitant les usages journaliers de ses clients.

Le site de chaussures en ligne Sarenza

Il renforce les liens avec sa clientèle par une écoute attentive et des conseils sur tous les services proposés. Une technique efficace qui lui assure une réussite dans l'expérience client et une satisfaction de clients de 98,4%.

La banque Le Crédit Mutuel

Elle mérite sa place au sein de meilleures marques en expérience client grâce à un service sans cesse rénové. Elle intègre le digital, et propose à sa clientèle le soutien de plus de 20 000 conseillers en transactions bancaires par des solutions technologiques comme l'intelligence artificielle.

L'entreprise de cosmétiques Marionnaud

Autour de sa stratégie marketing, elle se concentre sur la digitalisation et la data pour faire profiter d'une nouvelle expérience à sa communauté de clients. Un changement qui se matérialise par des offres innovantes comme la transmission de données et d'astuces beauté à ses clientes par des SMS, emails et courriers.

La marque Pampers

Son site internet témoigne des transformations adoptées dans sa nouvelle stratégie marketing. Le rajout de recommandations comme les conseils en grossesse, les astuces pour prendre soin de son enfant… est une méthode gagnante pour la marque pour l'amélioration de l'expérience client.

Séphora, l'exception française

magasin new sephora experience

Le classement final de l'étude, qui recoupe les différentes évaluations de chaque entreprise à l'aune des critères préétablis, consacre pour la deuxième année de suite l'opérateur mobile allemand T-mobile. Si la majorité des entreprises bien placées sont américaines, les allemands avec BMW, Mercedes Benz et donc T-mobile sont très en vue.

Côté français, Sephora occupe la 4ème place, grâce notamment à son implication dans le digital et des outils comme la New Sephora Experience permettant aux utilisateurs d'essayer les produits, de commander à l'aide de bornes connectées en magasin et de découvrir les nouveautés via des tablettes d'animation ingénieusement situées à l'entrée de ses boutiques. Une entreprise qui a du flair et dont les marques françaises feraient bien de s'inspirer !

L'expérience client dynamique pour la communauté de clients Potion Social

Potion Social rassemble sur sa plateforme le maximum de fonctionnalités pour fidéliser sa clientèle. L'expérience client se situe au centre de son activité. Elle propose un espace pour permettre à ses clients de s'exprimer au travers de publications, d'articles, favorise les échanges et interactions par des offres sans cesse renouvelées et de plus en plus créatives. Potion Social invite sa communauté de clients à participer efficacement au développement de la visibilité et la notoriété des marques, met en place des jeux, des concours, des discussions, et utilise des mécaniques de gamification et du chat. Potion Social vise une approche clientèle toujours plus dynamique.

Devenir champion dans le domaine de l'expérience client est aujourd'hui primordial pour les marques afin de conserver leur popularité auprès des consommateurs et rester dans la concurrence. Si certaines marques parviennent à renforcer et fidéliser leurs clients, c'est en partie grâce à l'amélioration de l'expérience client. De quelle manière ? En se concentrant plus particulièrement sur leurs exigences et en s'appuyant sur la technologie de pointe pour offrir de meilleures prestations et susciter chez les consommateurs des émotions positives. Au regard des statistiques, les efforts déployés par les marques championnes dans l'expérience client ne sont pas spécifiques mais se rapportent à tout ce qui touche les consommateurs, notamment le processus de mise en vente, le parcours d'achat, et les retours clients sur les services qui sont mis à leur disposition.

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