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Magasin digitalisé : Le numérique pour enrichir l'expérience client

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Les DSI du secteur du Retail construisent un réseau omnicanal pour atteindre leurs clients de plusieurs manières. Le défi reste la rapidité dans un monde sans cesse changeant, où une nouvelle génération de consommateurs demeure avertis et exigeants. De ce fait, les DSI sont aujourd'hui confrontés à la nécessité de créer ou de renouveler de nouvelles expériences numériques pour leurs clients.

Bien que les ventes en ligne connaissent une croissance exponentielle, les achats dans les magasins physiques continuent de susciter un vif intérêt. Cependant, la dynamique est devenue complexe: en plus de pouvoir effectuer des achats en ligne en toute sécurité auprès de leur e-commerçant préféré, le client souhaite également pouvoir se rendre dans un magasin et bénéficier d'une expérience numérique riche et d'une aide entièrement personnalisée.

Cette dynamique multicanale ou omnicanale "virtuelle-physique" a donné naissance à des services tels que le "click and collect", et de nombreux autres sont en train de devenir des enjeux incontournables pour les acheteurs fidèles. Dans ce contexte de défis, les détaillants doivent avant tout se concentrer sur le passage d'une stratégie centrée sur le produit à une stratégie centrée sur le client, qui devient rapidement le noyau de la transformation numérique du secteur du retail.

Que font les DSI du retail pour répondre aux attentes du numérique ?

Les détaillants ont bien compris le mantra d’une entreprise prospère grâce à la numérisation - en utilisant des données et des informations pour créer des pratiques agiles permettant de réagir rapidement à des scénarios et à des attentes en constante évolution. Le commerce de détail est devenu une activité de données car l’interaction numérique aide les retailers à collecter des données sur des clients spécifiques, en fonction de leurs comportements d’achat.

Amazon en est un exemple et a défini un standard de personnalisation énorme avec cette fonctionnalité et a placé la barre haute, tout en répondant aux attentes des clients des concurrents. Pour réussir une transformation numérique dans le secteur de la vente au détail, vous pouvez collecter des données, les transformer et en actions. Amazon a ensuite étendu les mêmes capacités à son point de vente, Amazon Go, avec le concept d’une expérience sans achat, la meilleure solution de paiement sans friction dans le parcours client. De même, les détaillants de vêtements tels que Mango et Neiman Marcus étendent l'interaction numérique, par exemple à l'aide de miroirs numériques, entre eux et les clients du magasin.

mirroir connecté toshiba

Le secteur du retail est en train de devenir l'un des plus ambitieux secteur en terme de transformation numérique à la suite de cette révolution. Les DSI sont conscients de l’importance d’ajouter diverses applications centrées sur le client et de générer une quantité de données pour obtenir des informations clés sur le comportement de leurs clients. 86% des détaillants considéraient l'expérience client comme le facteur le plus important et le plus crucial de leur succès et 52% d'entre eux considéraient l'analyse de données comme la première application essentielle au succès, suivie par la gestion de la main-d'œuvre et la remise à niveau des points de vente. D'ici 2020, les DSI du secteur de la vente au détail dans le monde dépenseront 14 milliards d'euros en applications d'entreprise, tandis que plus de 40% de leurs projets informatiques seront liés à des analyses avancées et à l'expérience client.

Les DSI du commerce de détail veillent à couvrir l’ensemble du spectre de la chaîne de valeur du secteur par l’intégration de leurs applications. Comme l’omnicanal reste l’objectif recherché, il existe une complexité dans l’établissement des liens entre la présence de leurs clients, la présence physique, la présence en ligne, ainsi que l’écosystème du traitement des paiements, des fournisseurs, de la logistique, de l’entreposage, des stocks, etc. pour une transformation numérique réussie. Dans tous ces domaines, il faudra un composant clé pour fonctionner de manière efficace, performant et agile: le réseau de l’entreprise jusqu’à ses magasins. C’est ce qui déterminera la qualité de l’expérience des vendeurs, des managers et des clients.

Réduire la complexité et augmenter la flexibilité

Les retailers doivent assurer une gestion efficace de leurs réseaux hybrides. Alors que les entreprises déploient ces réseaux pour gérer la bande passante, il est également impératif que les responsables informatiques établissent des stratégies de gestion de réseau, en mettant l'accent sur les intentions et les objectifs de l'entreprise. Cela crée une plateforme solide pour la hiérarchisation efficace des réseaux et des applications afin de garantir un flux transparent, offrant ainsi la meilleure expérience utilisateur. Les détaillants doivent adopter des solutions évolutives capables d'intégrer les magasins tout en offrant une gestion et un contrôle centralisés, tout en offrant une flexibilité dans l'intégration des fonctions réseau, créant ainsi une base solide pour la transformation numérique.

Comprendre le comportement en temps réel des applications circulant sur le réseau

Les DSI du commerce de détail doivent avoir une vue détaillée et granulaire de leurs applications et de leur comportement sur les réseaux de leurs magasins. Aujourd’hui, une seule interruption d’application affectant les clients peut entraîner des dommages coûteux pour l’entreprise. La nécessité d’envisager une solution de gestion de réseau de bout en bout définie par logiciel, axée sur l’intelligence applicative et l’optimisation des performances est cruciale. En offrant une visibilité et un contrôle approfondis, les responsables informatiques et les gestionnaires de réseau pourront définir des stratégies qui aideront efficacement à optimiser les applications. Imaginez un tel ralentissement des performances dans un magasin de style Amazon Go avec des paiements automatisés! Non seulement l'expérience client en souffrira, mais les paiements seront perdus. Il est peu probable qu'un magasin fonctionnant de cette manière ait du personnel informatique sur place pour résoudre ces problèmes lorsqu'ils surviennent.

Connaître les performances de votre application via un KPI compréhensible

Les DSI doivent choisir une solution les informant des performances de leurs applications par rapport à leurs intentions et objectifs commerciaux. La solution doit leur fournir des outils et des fonctions efficaces permettant de créer un ensemble de métriques d'indicateurs de performance clés (KPI) leur offrant une vue sous forme de tableau de bord de divers éléments, tels que le nombre de membres, le nombre d'interactions (commentaires, likes), et le nombre de publications.

Quelle que soit l'optimisation du parcours client, il y aura toujours des facteurs (en ligne et hors ligne) qui dissuaderont les acheteurs de faire des achats. Cependant, il appartient au retailer de s’attaquer aux aspects qu’il peut contrôler pour rendre les achats sur son site transparents. Le boom du commerce électronique n’est pas anodin. Les détaillants doivent faire tout ce qui est en leur pouvoir pour séduire les clients et leur fournir l'expérience qu'ils souhaitent et qu'ils attendent - sans éléments indésirables.

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