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Les 40 KPI à connaître par coeur pour analyser votre communauté de clients

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Votre communauté de clients est en place pour aider votre entreprise à atteindre ses objectifs commerciaux, n'est-ce pas ? Ce qui signifie que vous allez devoir mesurer vos performances par rapport à ces objectifs et réaliser des reportings réguliers.

L'analyse de votre communauté de clients est un véritable facteur clef du succès futur. Les reportings sont des outils d'aide à la décision essentiels pour vous aider à obtenir des informations utiles afin de stimuler la croissance de la communauté.

Les 3 types de KPI à connaitre

trois hommes assis à côté d'un tableau blanc en train d'utiliser un ordinateur portable et de regarder un homme

Nous recommandons de faire la distinction entre plusieurs métriques à propos de votre communauté clients.

1. Croissance de la communauté

Cela peut sembler assez explicite, mais tout d'abord, votre communauté a besoin d'une croissance durable. Cela signifie que vous devriez avoir beaucoup de visiteurs, de contenu et d'activité.

2. Valeur communautaire

Il va sans dire que le contenu de votre communauté devrait être utile à la fois à vos clients et à votre entreprise, mais il est surprenant de voir combien de contraintes peuvent s'accumuler avec le temps.

3. Retour sur investissement

En fin de compte, vous devez être conscient de la croissance de votre communauté et de la valeur de votre communauté afin de déterminer le retour sur investissement. En tant que gestionnaire de communauté, vous devez décider quelles analyses sont importantes pour les parties prenantes au sein de votre entreprise.

Utiliser votre communauté pour déterminer les KPI

4 types KPI communauté

Il est essentiel de définir l'étude de cas de votre communauté avant de lancer un plan de mise en œuvre ou même de choisir le type de plateforme que vous utiliserez. Non seulement vous obtiendrez l'adhésion et le soutien de votre conseil d'administration ou de votre équipe de direction, mais la définition de la fonction stratégique de la communauté guidera votre planification et votre mise en œuvre, vous permettant ainsi de maximiser le ROI. Votre concept communautaire, c'est-à-dire ce que votre communauté accomplit pour vos utilisateurs, influencera les KPI que vous suivrez et mesurerez. Vous avez probablement choisi de faire du support sa fonction principale, mais vous pouvez également utiliser votre communauté pour l'idéation produit et la co-création client.

Le + Potion : Les communautés destinées à servir de nombreuses finalités - par exemple communauté d'étude, communauté éditoriale, communauté de marque - échouent souvent rapidement. Trop d'intervenants aux objectifs contradictoires sont néfastes pour une communauté et brouillent le message. Démarrez pas-à-pas, réalisez des quick-wins, puis dressez de nouveaux objectifs.

Choisir les outils pertinents

Nous vous recommandons, lors du recueil de vos reportings, d'utiliser à la fois des outils d'analyse natifs de votre communauté ainsi que tous les outils d'analyse externes auxquels vous avez accès. Google Analytics est un outil clé à ne pas négliger (bonus : c'est gratuit et facile à utiliser).

Quelle que soit votre analyse, jetons un coup d'œil aux KPI clés qui vous aideront à illustrer la croissance, la valeur et le ROI de votre communauté.

pyramide KPIS marketing d'influence
Pense-bête : Les KPI de l'influence marketing par Reech

Métriques de trafic

  • Nombre de visiteurs uniques par période
  • Nombre de pages vues par période
  • % de nouveaux visiteurs versus visiteurs réguliers

Métriques d'activité

  • Nombre d'inscriptions par période
  • Pourcentage de conversion des membres passant par les étapes du funnel
  • Nombre de posts créés par période / catégorie
  • Nombre de sujets créés par période / catégorie
  • Sujets créés par type (exemple: question, discussion) par période / catégorie
  • Nombre de messages privés envoyés par période
  • Nombre de messages privés envoyés / reçus par modérateur par période
  • Nombre d'actions du modérateur effectuées par période
  • Nombre de logins par période
  • Nombre moyen de messages par utilisateur et par période

Métriques de valeur

  • Nombre de sujets / messages créés par période
  • Nombre de messages les plus likés et commentés
  • Nombre de questions auxquelles vous avez répondu
  • Croissance du nombre de membres et de super-utilisateurs
  • Temps moyen passé sur la communauté
  • Nombre de Landing Page et comportement des utilisateurs
  • Nombre de requêtes effectuées
  • Activité pair-à-pair (nombre de messages échanges entre membres versus échanges entre membres et administrateurs)
  • Animation : nombre moyen de messages par jour, par catégorie et par sujet
  • Nombre d'irritants mis en évidence par la communauté
  • Nombre d'opportunités mises en évidence par la communauté
  • Résultats de la satisfaction client pour les membres de la communauté versus les non-membres
  • Pourcentage d'amélioration de la préférence de marque
  • Augmentation de la fidélité de marque
  • Amélioration en pourcentage des mentions sur les réseaux sociaux
  • Nombre de références client acquises grâce à la communauté
  • Evolution du score NPS
  • Efficacité des super utilisateurs (questions/réponses)

Métriques de ROI

  • Nombre d'appels au service client écartés grâce à la communauté
  • Réduction des temps de traitement des appels au service client
  • Réduction des effectifs du service client
  • Réduction des coûts d'onboarding et d'implémentation pour les nouveaux clients
  • Augmentation du taux de fidélisation de la clientèle
  • Augmentation de la productivité des employés
  • Augmentation du taux de conversion des nouveaux clients
  • Réduction du budget publicitaire / coûts SEO
  • Résultats des questionnaires de satisfaction

Le + Potion Maximisez votre capacité à prouver la valeur et l'impact de la communauté en permettant aux membres peu impliqués de publier des interactions basiques (comme les likes). Nous avons estimé que sur les 90% des membres qui s'impliquent peu, 38 % trouvent néanmoins le contenu utile. Assurez-vous de pouvoir suivre cette augmentation de preuve de valeur en donnant à ces ùeùbres l'occasion de donner un coup de pouce à votre contenu.

Les ratios à suivre

ratios marketing d'influence
Pense-bête : Les KPI de l'influence marketing par Reech

Le tableau de bord, outil incontournable pour une gestion de projets maîtrisée

Nous vous recommandons, lors du recueil de vos reportings, d'utiliser à la fois des outils d'analyse natifs de votre communauté ainsi que tous les outils d'analyse externes auxquels vous avez accès. Google Analytics est un outil clé à ne pas négliger (bonus : c'est gratuit et facile à utiliser).

Espérons que vous avez maintenant les cartes en main lorsque vous souhaitez prouver la valeur de votre communauté, alors entrons dans les détails de manière à faciliter la récolte des données avec des tableaux de bord complets. Les statistiques disponibles dans le back-office de votre communauté varieront en fonction de votre fournisseur, mais tous les fournisseurs devraient être en mesure de vous fournir des exportations rapides et faciles des données présentées ci-dessous. De plus, les données des enquêtes de sortie (qui ne figurent pas dans la capture d'écran) sont très utiles pour mesurer les déviations d'appels, les niveaux de résolution et la satisfaction de la clientèle. Et n'oubliez pas d'utiliser les scores nets de promoteur (NPS) pour déterminer dans quelle mesure votre communauté contribue à accroître la fidélité à la marque, les préférences et les commentaires positifs.

dashboard solution communauté client Potion Social

Prêts à atteindre vos objectifs grâce aux KPI ?

En résumé, Définir vos prioritéscen terme de KPI est essentiel Cela signifie que vous devriez définir vos KPI de succès directement à partir de vos objectifs (générer du trafic en point de vente, d'augmenter le panier moyen ou de développer la préférence de marque).

En vous concentrant sur les indicateurs les plus pertinents pour votre maturité organisationnelle et communautaire, vous aurez plus de chances de trouver les facteurs clés de succès. Et si vous avez les bons KPI, votre communauté aura plus de poursuivre son existence si elle démontre un excellent fonctionnement.

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