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L'intérêt de migrer d'un portail de support à une communauté de clients

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Face à la demande croissante de communautés de clients, les Community Manager ont besoin d’une plateforme qui organise efficacement une stratégie de communauté et détermine les besoins technologiques de la communauté. Les portails de support client étant déjà opérationnels, la question qui se pose est la suivante: pourquoi et comment migrer vers des communautés à partir de portails de support déjà en place ?

Différences entre portail de support et communauté de clients

photos de bouteille de lait alignées

Vous avez probablement entendu parler du terme support de communauté. En effet, le portail joue souvent un rôle plus général dans un espace d’interaction en ligne. Cependant, un portail de support au sens traditionnel du terme est assez différent des communautés en ligne que nous avons aujourd'hui.

À bien des égards, les portails de support étaient les premières versions des communautés en ligne, avec juste plus de limitations. Par exemple, un portail d'entreprise traditionnel convient généralement à tous, alors qu'une communauté en ligne permet de créer une expérience plus personnalisée pour les membres.

Les portails sont également conçus pour avoir une structure de communication descendante avec la plupart des échanges provenant d'équipes de communication et d'experts. En revanche, les communautés en ligne rassemblent de nombreuses voix différentes, notamment des clients, des vendeurs et de l'enseigne.

Avantages d'une communauté de clients

photo de paysage de rivière

Outre ce qui existe déjà sur les portails support et clients, les communautés incluent de nombreuses fonctionnalités supplémentaires, telles que :


  • Axé sur le client: Contrairement aux portails, vos clients, ainsi que vos collaborateurs, peuvent facilement accéder à votre communauté. Vous pouvez également décider de créer une communauté publique, privée ou secrète.

  • Adapté mobile: vous pouvez naviguer dans l'interface de communauté via des smartphones et tablettes lorsque les communautés sont lancées.

  • Plateforme intégrée: Il peut exister une seule communauté pour les clients, les partenaires et les employés.

  • Le chat: La messagerie communautaire contribue à transformer votre entreprise en une entité à laquelle vos clients et visiteurs peuvent également s'identifier en renforçant le sentiment d'appartenance.

  • Partage des connaissances: les ambassadeurs et employés de votre entreprise partagent leurs connaissances, interagissent et apportent leurs expertises sur vos produits et services qu'ils connaissent sur le bout des doigts.

  • Profils utilisateur riches: chaque membre de votre communauté peut créer un profil entièrement personnalisable avec une tagline et une description détaillée

  • Mesure des actions réalisées: Un dashboard complet permet de piloter les pages des micro-communautés et groupes de discussion : Acquisition de nouveaux followers, interactions (likes, partages ...), et détail des publications

Les bénéfices de la migration

  • Amélioration de l'expérience client: les utilisateurs bénéficient d'une expérience intuitive, à laquelle ils se rapportent mieux, car il y a plus d'interactions entre les membres.
  • Rationaliser ses activités: les clients viennent pour se connecter, s'associer sur des objectifs communs et former des groupes sur des sujets qui les préoccupent.
  • Économie de temps et de capital: les clients ont accès à la base de connaissances globale, y compris aux opinions des autres clients, employés et partenaires. Il devient donc plus facile de combiner ces ressources avec des astuces d’approvisionnement en groupe pour un service client plus rapide. Cela évite également les appels et les coûts d’agent actif.
  • Intégration des processus métier: grâce au partage simplifié des idées, les membres peuvent s'associer à des cas d'assistance à la clientèle, de nouveaux projets, de campagnes au sein de la communauté.
  • Exploitez l'Intelligence Sociale: une connexion utilisateur solide vous permet de mieux connaître les clients potentiels, leurs besoins passés et futurs, et de leur fournir les informations ciblées avec des solutions adaptées.
  • Offre d'authentification unique (SSO): une marque peut avoir plusieurs communautés facilement accessibles via un seul login.

Quelles différences entre support et communauté de clients

Une communauté de clients fournit un canal de support en ligne à vos clients, leur permettant de résoudre leurs questions sans contacter un représentant du service clientèle. Avec un portail client, vous pouvez personnaliser et fournir à vos clients une interface utilisateur personnalisée et utiliser les fonctionnalités adéquates pour vous aider, vous et vos clients, à réussir.

Vous pouvez utiliser les communautés pour:


  • Générer plus de ventes en mettant en contact vos employés avec vos clients et partenaires

  • Proposer un espace unique en offrant à vos clients un lieu de réponse

  • Avoir recours au social listening: contenus, mécaniques d'engagement et interactions réunis en un seul endroit


Choisir entre portail de support et communauté de clients

personne joue échecs

Les portails de support sont une option populaire pour de nombreuses entreprises. Les entreprises tirent parti des interactions initiées par les vendeurs pour réduire les coûts de support. De plus, les forums développent un sentiment de loyauté et d'appartenance en donnant à vos clients un accès à d'autres clients et experts dans leur domaine, au lieu d'interagir uniquement avec votre entreprise. Par nature, les gens aiment s'entraider. Les supports en ligne sont remplis de personnes prêtes à donner des réponses explicites et authentiques aux questions de vos clients.

Toutefois, en fonction de la structure de votre organisation, un logiciel de forum autonome pourrait ne pas être la solution adaptée à vos besoins de support en libre-service en ligne. Particulièrement si l'engagement continu des clients est l'un des moteurs de la fidélisation et du développement des ambassadeurs votre stratégie d'assistance en ligne peut nécessiter davantage de fonctionnalités que les discussions sur les forums.

Dans ce cas, une plateforme de communauté de clients en ligne conviendrait mieux. Bien que les logiciels de communauté en ligne incluent des forums de discussion, ils peuvent également offrir toute une gamme d’autres fonctionnalités permettant aux clients de rester informés et engagés.

Pour vous aider à vous fournir les bonnes informations afin de prendre la meilleure décision pour votre entreprise et vos clients, examinons certaines des similitudes et des différences entre les outils de forum et les logiciels de communauté en ligne.

Chaque plateforme a ses avantages, mais les communautés en ligne regroupent forums, portails de support et bases de connaissances réunies. La principale différence pour les membres des communautés : ils disposent d'un espace unique où ils peuvent participer aux discussions et accéder à l'information, tout en recevant une valeur ajoutée de leurs pairs et d'experts et en créant leur propre contenu.

Pour votre organisation, la différence peut être encore plus grande. Les plateformes de communauté peuvent s'intégrer à d'autres services et systèmes de votre entreprise pour fonctionner en parallèle avec un logiciel de gestion de la relation client (CRM), des plateformes de marketing ou des outils de support et de libre-service pour les clients. Ces intégrations peuvent vous aider à commercialiser efficacement auprès de clients potentiels et à améliorer les ventes, la rétention, la satisfaction et l'engagement des clients actuels. Une communauté en ligne ne résout pas un seul problème, elle ajoute de la valeur et constitue une solution à plusieurs défis commerciaux et clients.

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