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Hosping : L'alliance du shopping et de l’hospitalité en point de vente

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« Hosping » ; Cette transformation d’un « lieu de transaction » en un « lieu de vie » peut-il être une solution à la baisse annoncée de fréquentation des magasins ? Le 26 mars dernier, l'agence Saguez & Partners (agence de design de marque) a organisé une conférence sur ce néologisme : contraction de "hospitality" et de "shopping".

Le secteur du retail évolue rapidement, tout comme les zones commerciales. Le magasin physique est au coeur de nombreuses interrogations au cours des dernières années, le secteur de la vente en ligne étant en parallèle croissance constante. La concurrence dans le secteur de la vente au détail est féroce. Las de la standardisation des magasins, mes consommateurs ont de nouvelles attentes et ne sont plus intéressés par les magasins "classiques" et le service à la clientèle habituel. Ils recherchent des expériences innovantes, uniques et personnalisées. L'accent devrait être mis sur l'individualisation et la personnalisation de l'expérience d'achat. L'accueil, la convivialité et l'engagement des employés du magasin, la possibilité de socialiser avec les autres visiteurs, la capacité de toucher et de sentir les produits dans une ambiance inspirante sont tous des éléments très importants.

La nouvelle tendance

Boîtier Fujifilm noir avec lot de jouets playmobil

De par son caractère unique, le "hosping" désigne une expérience qui ne peut pas être remplacée par des e-commerçants. Le point de vente ne peut plus se contenter d'être un simple espace de transaction, et le renouvellement passe par un lieu de considération, dont la valeur s'inscrit dans le fait de nouer une relation entre la marque, les équipes de vente et les clients.

L'une des dernières stratégies commerciales dans l'univers du retail consiste à ne plus donner la priorité à la vente de produits mais plutôt à fournir des services qui créent un besoin ou un désir chez le client. Une autre tendance - ou peut-être dire développement - que la grande distribution est en train de reprendre du secteur de l'hôtellerie est l'importance d'être local. Des produits au service en passant par la décoration intérieure, les marques de vente au détail se vendent tout aussi bien qu'un lieu que le café branché situé au coin de la rue ou leur restaurant préféré. En adoptant la culture, le patrimoine et l'ambiance du quartier et de la ville environnants, les magasins peuvent devenir des destinations pertinentes et significatives, en faisant appel aux communautés locales pour établir des liens avec leurs clients.

N'étant plus liés aux transactions ou processus d'achat traditionnels, les retailers avisés repensent radicalement le rôle du magasin physique dans son intégralité. Le magasin physique est le lieu où une marque peut se connecter avec ses clients, où elle peut communiquer et interagir directement avec eux.

Pour non seulement survivre, mais aussi évoluer à l'ère du numérique, la technologie doit être utilisée comme un outil d'engagement apportant une réelle valeur ajoutée. Si l’industrie peut apprendre du secteur de l’hôtellerie - qui a toujours privilégié des espaces et des expériences significatives - elle ne manquera pas de s’adapter. À l'heure actuelle, l'hospitalité et l'empathie gagnent en popularité en Europe, et les grandes entreprises s'efforcent non seulement de fournir un service irréprochable, mais également de créer un environnement chaleureux et accueillant permettant au client de se sentir comme chez lui.

Les piliers du hosping

photo paysage piliers haute tension

Lorsqu'un client demande de l'aide à un employé du magasin, il veut être entendu et souhaite que son interlocuteur ressente et comprenne son problème. Dans certaines situations, les employés ne peuvent pas toujours aider ni proposer de solution, mais ils peuvent toujours exprimer leur compassion. La présence d'empathie fait toujours la différence entre une bonne expérience client et une mauvaise expérience. L'impact des émotions ne peut être ignoré car la sensibilité et la compassion créent un lien émotionnel fort entre les personnes.

Un excellent service est une approche individuelle pour chaque client et il est extrêmement important de comprendre que chacun d’entre eux a son individualité. L’impact négatif des problèmes sur l’état émotionnel du client est énorme.

« Le service, c'est ce que vous faites à quelqu'un. L'hospitalité c'est la manière dont vous faites ressentir quelque chose à quelqu'un » La différence entre l'hospitalité et le service est de dépasser les attentes des clients. Cela pourrait inclure: mémoriser le nom des clients, leurs préférences, leur donner des conseils, aller au-delà des missions, créer une expérience inoubliable, fournir un service client aussi complet que possible sans couture ou simplement leur faire savoir que vous vous souciez de vos clients et que vous leur en êtes reconnaissant.

Le cas Nature & Découverte

intérieur magasin nature et découverte

Nature & Découvertes est une chaîne de distribution française fondée en 1990. Son concept unique consiste à reconnecter les citoyens avec la nature en proposant des produits liés au bien-être, au plein air, à l'apprentissage, etc. Ce concept a valu à Nature & Découvertes la place de 6ème marque préférée en France. Aujourd'hui, la marque compte 93 magasins, dont un concept store de 500 m2 dans le cœur de Paris.

Dans ce concept store, le mobilier a été conçu dans un esprit de recyclage et le concept d’un camping improvisé et des produits de plein air, crochets, étagères, caisses en bois fixées à des piliers. Au plafond, des outils, échelles, cordes ou des globes lumineux sont suspendus à des rails. La marque réinterprète la nature et voyage avec créativité et imagination. Les produits sont présentés sur des meubles modulaires - boîtes et tables à roulettes, caissons sur crochets métalliques. Fabriqués par de, membres du système de formation au compagnonnage reconnu par l'UNESCO, les pièces évoquent le mobilier de bûcherons robustes. Lieu de passions et de rencontres avec les conseillers de la clientèle, le salon de thé invite les clients à faire une pause pour un moment de rafraîchissement, d’évasion et de partage.

L'évolution est la clé du succès

Les marques doivent sans cesse travailler sans relâche pour retenir l’attention des consommateurs. La fidélité et l'attachement aux marques ne sont pas toujours synonymes : la qualité, la diversité et la créativité sont désormais accessibles à tous.

L'avenir du retail est encore prometteur. Toutefois, les consommateurs sont partagés sur les avantages de l'achat en ligne versus l'achat en magasin: L'achat d'un produit avec votre ordinateur portable n'est pas gratifiant sur le plan émotionnel. L'attachement émotionnel, les expériences et les relations que les clients recherchent si désespérément dans les magasins sont définitivement modifiés. Les marques doivent établir des expériences d’achat positives qui se traduisent par un récit de leur marque pouvant être partagé et répété. Si vos souvenirs sont remplis d’une série d’expériences visuelles, sensorielles et sociales durables, cela confirme que la satisfaction du consommateur est un préalable à sa fidélité.

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