Les communautés de consommateurs sont de véritables opportunités pour les marques, qui sont de plus en plus nombreuses à en prendre conscience.
Ces opportunités touchent plusieurs domaines des entreprises.
En termes de support client par exemple, la moitié des marques s’appuyant sur une communauté en ligne déclarent économiser de 10% à 25% annuellement.
Les communautés sont également plébiscitées pour la co-création : 67% des entreprises utilisent leur communauté pour recueillir des tendances sur leurs nouveaux produits et services.
Tour d’horizon donc de ces grandes marques qui ont suivi la voie communautaire avec 7 exemples de communautés de consommateurs.
Le conseil client pour et par les clients, signé Darty
Discussion autour des produits
Grâce à un système de discussion collaborative autour de ses produits mis en place sur son site, Darty a transformé ses clients en conseillers et a ainsi amélioré son taux de conversion, comme l’explique Olivier Godart, directeur du e-commerce chez Darty. Le principe est simple : sur chaque fiche produit, l’internaute a accès à un fil de discussion à son propos : usages, spécificités techniques, défauts, etc. Chaque internaute : prospect ou client peut ainsi poster une question ou répondre à un internaute. Cela donne l’occasion aux consommateurs d’aborder des thématiques qui sont rarement traitées dans les avis, comme par exemple la façon d’utiliser le produit », explique Olivier Godart.
Authenticité de l’avis
La raison de la hausse de conversion peut s’expliquer par la crédibilité et l’authenticité des avis des internautes, contrairement à celui d’un conseiller de vente. Cela est d’autant plus remarquable pour des achats engageants comme l’électroménager ou l’informatique. Ces discussions bénéficient également d’une large visibilité sur le web grâce à leur référencement. Les prospects peuvent donc se retrouver organiquement sur la communauté via les questions qu’ils se posent.
Auchan et sa communauté de consommateurs multi-univers
Jeux-concours engageants
La plateforme communautaire AuchanEtMoi lancé en 2016 est le lieu de rencontre de la marque avec ses consommateurs. Acteur de la grande distribution Auchan ventile savamment ses jeux-concours sur ses différents univers cumulant les milliers de participations. Sur l’univers déco avec un jeu-concours spécial Noël, l’univers saveurs où Auchan se régale avec les idées des jeux-concours de recettes ou encore l’univers enfant où se multiplient les jeux-concours d’activités d’enfants.
Lien entre consommateurs
À travers ses jeux-concours Auchan engage ses consommateurs, enthousiastes à partager des photos de leur vie de famille avec la marque. Au-delà d’un lien vertical marque-consommateur, la marque crée également un lien entre consommateurs. Grâce aux interactions : likes, mentions, votes, partages et commentaires les consommateurs interagissent entre eux. La communauté apporte ainsi un réel soutien en termes d’information.
Vous souhaitez créer vos propres jeux-concours ? La fonctionnalité jeux-concours est un moyen facile et rapide d'augmenter votre visibilité, acquérir des clients et fidéliser votre audience.
Casino et sa communauté de consommateurs de la grande distribution
Animation autour des marques distribuées
La co-création et les jeux-concours sont 2 leviers d’engagement très importants chez C’vous. Ces actions concernent à la fois la marque distributrice Casino, mais également les marques distribuées. Les communautés, réactive et engagée offre aux différentes marques une étude de marché à taille réelle.
Discussion et échanges entre membres
L’implication des membres ne s’arrête pas envers les marques et leurs actions commerciales. Bien au contraire les membres partagent leur quotidien comme ils pourraient le faire sur facebook : photos de vacances, astuces de la vie quotidienne, partage de projets… La communauté C’vous regroupe Ces interactions quotidiennes témoignent du lien entre consommateurs qu’a su créer la marque. Elles permettent également d’affiner sa connaissance client en analysant les thèmes ou marques évoquées, les évènements importants et de lui proposer des messages d’autant plus ciblés.
Le community messaging de Naf Naf
Chat communautaire
Si les distributeurs évoqués dans les exemples de communautés au dessus ont fait le choix d’une plateforme communautaire, certaines marques comme Naf Naf ont opté pour le chat communautaire. Ce module de click to chat est intégré au site e-commerce et permet de faciliter la conversion. En effet, les prospects peuvent poser des questions, que ce soit des conseils de style, des questions sur le process de commande, de retour etc… Cela vient lever les freins lors du processus d’achat en ligne.
Potion, plateforme communautaire intègre un module de chat permettant d'optimiser la relation tout au long du parcours client.
Authenticité du conseil
Plutôt que de rediriger la question de l’utilisateur vers le service client, Naf Naf a fait le choix de le faire vers la communauté de clients. Cela signifie que la marque dispose d’une communauté d’ambassadeurs qui choisit d’accompagner les clients et prospects. Cet engagement de la part des clients marque une certaine crédibilité pour NafNaf qui réussit à mobiliser naturellement ses clients. Pour les prospects ou clients c’est également le signe d’un avis authentique, plus objectif en théorie que celui des vendeurs.
Le SAV en or de Décathlon
Le projet EasyReturn
Comment humaniser sa relation client et répondre de manière pédagogique et interactive à des clients désireux de retourner des produits en magasin ? Décathlon répond brillamment à cette question : l'entreprise a développé une assistance technique sur le web et en magasin pour accompagner, et diriger les clients vers le spécialiste du sport correspondant au produit. Décathlon en facilitant le retour en magasin souhaite approfondir la qualité de la relation qu’elle entretient avec ses clients et donner une nouvelle dimension à la relation client digitale. La marque souhaite ainsi répondre de manière pédagogique et adaptée à ses clients grâce à ce nouveau modèle de relation client/entreprise basé sur l’immédiateté.
La rupture Decathlon
Après avoir arrêté son programme de fidélité, Décathlon poursuit son bonhomme de chemin en remportant cette année le titre convoité de marque préférée des Français. L'objectif est affiché : créer et instaurer des relations d'exception avec ses clients, tout en maintenant un relationnel personnel, enrichissant, simple et singulier. La marque au travers des initiatives se donne les chances d’emporter à nouveau en 2019 le titre d’enseigne préférée des Français. A suivre…
La communauté Sosh de Orange
Nouvelle relation client
Les opérateurs mobiles ont tendance à ne pas investir de manière suffisante dans les nouvelles technologies, ce qui se traduit en France et aux Etas-Unis par une baisse du taux de satisfaction client, selon le Digital Transformation Institute de Capgemini. La conséquence est le taux de recommandation nul voire négatif des opérateurs. Avec son initiave, l’opérateur pure player Sosh laisse plus de place à l’expérience client en offrant un espace d’échange. De son côté, la marque réduit également ses coûts liés à la relation client "Dans 90% des cas, ce sont eux qui répondent aux questions posées", selon François Rondeau, directeur de la relation client de l’opérateur.
Échange d’expériences
La communauté Sosh allie co-création et échanges entre consommateurs. Sa vocation première est l’entraide : les clients viennent y chercher des solutions à leurs problèmes auprès de ceux qui désirent partager leur expérience. Ces “assistants” sont par ailleurs disponibles 24/7, la disponibilité étant un point crucial de la relation client.
L’univers co-créatif de Starbucks
La co-création au centre de l’expérience
Starbucks a toujours revendiqué offrir une expérience plus qu’un produit à ses clients. Dans cet axe de personnalisation et de participation du consommateur, la marque a développé la plate-forme communautaire anglophone My Starbucks Idea. Les clients sont encouragés à soumettre des idées afin d’améliorer les produits proposés ainsi que l’expérience produit qu’ils vivent. Ils ont également la possibilité de voter en faveur des idées qu’ils préfèrent, suivre leur cheminement et ainsi constater réellement leur implication dans l’amélioration de la marque. Véritable support de co-création, il met en valeur chaque individu tout en servant d’étude de marché et de brainstorming à grande échelle. Afin de favoriser ce mouvement, la marque interroge régulièrement ses clients afin de connaître leurs goûts et de répondre au mieux à leurs attentes.
La notorieté
En plus d’enrichir son développement de toutes les idées proposées par la communauté, cette omniprésence sociale permet à Starbucks d’avoir une plus grande maîtrise sur sa réputation et sur ce qui se dit. Par ailleurs, toute publication et prise de parole effectuées par la marque sont faites dans une optique de partage, ce qui assure la viralité de cette stratégie.
En bénéficiant de l’intelligence collective des consommateurs, les grandes marques entendent aujourd’hui canaliser le bouche à oreille en favorisant la recommandation tout en assurent leur capital sympathie. Ces exemples de communautés de consommateurs montrent que cette stratégie accroit significativement la connaissance de leurs consommateurs et leur permettent de matérialiser et développer une réelle communauté de marque.
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