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Customer Lifetime Value - Transformez des clients uniques en clients réguliers

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Selon une étude effectuée par l’ Invespcro, un client déjà conquis a entre 60 et 70% de possibilité d’acheter un produit, contre 5 à 20% pour un prospect. Pour ce même prospect, l’on sait que l’entreprise consacrera un budget six à sept fois plus important pour le fidéliser à sa marque. La conquête du nouveau client est intense et souvent assez féroce car pour élargir sa part de marché, une marque devra désormais déployer sa présence omnicanale, être innovatrice et se rapprocher de ses clients potentiels et confirmés. Si un client insatisfait, négligé ou mal conseillé rechigne à revenir vers l’enseigne, le prospect ou le client unique aura plus tendance à la boycotter provisoirement ou pour un temps relativement long, voire définitivement.

Un service clientèle réactif et présent

Femme souriante portant casque devant ordinateur

Pour transformer un client unique en client régulier, la première exigence est d’avoir un service clientèle présent et capable de répondre rapidement et précisément aux questions du consommateur, en particulier lorsque celui-ci côtoie la marque pour la première fois. Selon l'enquête d'Invescpro, 40% des clients entendent obtenir des réponses dans les 5 à 6 heures qui suivent leurs demandes: le service clientèle a tout intérêt à être réactif et efficace. Le live tchat est l’une des solutions qui permettent d’obtenir un engagement client en temps réel. Sur une fenêtre de discussion ouverte, l’internaute peut être orienté, conseillé, aidé par le service clientèle dans l'immédiat. Le service client accompagne la conversion du prospect en client, fidélise le client confirmé pour une meilleure satisfaction client. Cette même démarche permet, ultérieurement, de personnaliser l’accueil du client à son prochain passage, car le service aura déjà connaissance de ses derniers achats, de ses préférences, voire de ses priorités en matière d’acquisition de produit. Plus la démarche est personnalisée, plus le client se rapproche de la marque et aura tendance à revenir y faire ses achats ou bénéficier de ses prestations.

Femme de dos devant écran ordinateur

Une présence omnicanale sur Internet

Avec l’ère d’Internet, une présence dynamique sur la Toile et dans les réseaux sociaux et la mise en place d’applications destinées aux clients sont incontournables. En réalité, il est impossible aujourd’hui d’améliorer sa visibilité d’entreprise sans passer par une présence forte sur Internet. Pour fidéliser ses consommateurs et convertir ses prospects en clients, une marque doit être omnicanale. Site web, blogs, réseaux sociaux, plateformes des communautés de clients: il existe désormais plusieurs canaux dans lesquels un client peut et veut être touché par une entreprise. A cette dernière d’optimiser cette opportunité par une présence dynamique et utile: selon Instagram, les utilisateurs partagent quelques 95 millions de photographies qui ont un rapport avec leurs consommations ou leurs modes de consommations. Un retour amplifié qui permet aux entreprises de suivre les tendances du marché, mais aussi d’inciter sa communauté de clients à soutenir la marque par le partage de photos et l’utilisation d’hashtag. A travers les réseaux sociaux, les clients s’inspirent mutuellement, attirent les nouveaux clients et optimisent l’image de la marque.

Quoi qu’il en soit, cette présence omnicanale ne dédouane pas de l’exigence de précision: une bonne description de produits, des conseils d’utilisation, une situation claire du stock disponible, autant de détails à mettre en évidence pour anticiper les besoins du client.

4 personnes alignées sourire pancartes à la main

Créer une expérience inédite: un client conquis est un client qui revient

Pour convertir un client occasionnel en un allié fidèle de la marque, l’entreprise investit désormais dans l’expérience client: faire que le client ne soit plus un simple client, l'amener à ressentir une ambiance particulière pendant qu’ils font la connaissance de la marque ou interagit avec celle-ci. Cela peut être l'identité et le branding de la marque, une certaine qualité de produits, un conseil client proactif et présent. Cette démarche nécessite aussi toute une innovation dans la présentation: boutiques éphémères ou pop-up stores, découvertes inattendues, ateliers artistiques, jeux et animations: les marques rivalisent d’imagination pour associer l’achat avec une expérience inédite. Bref, convertir les points de vente en hubs communautaires. Les mots d’ordre sont la surprise, l’intrépidité et l’innovation pour créer un goût de revenez-y! Par ailleurs, il est toujours payant de donner une marque de reconnaissance aux clients fidèles (bons d’achats, cadeaux surprises, réduction des prix lors de vents privées etc.), afin de cultiver cette relation de proximité mais aussi d’attirer de nouveaux clients en affichant ouvertement l’attachement de l’entreprise à sa communauté de clients.

Donner la parole aux clients: une marque à l’écoute

Avec l'émergence de la communauté de clients, les consommateurs peuvent exprimer leurs retours et commentaires, proposer des innovations, des applications ou bien participer à la création ou à l’amélioration de nouveaux produits ou services. Cette démarche nécessite que l’entreprise accepte d’être en retrait, et a un très fort impact sur le client ponctuel. Il y trouvera en effet les qualités d’une entreprise réellement en phase avec sa communauté: le sens de l’écoute et du partage, l’appropriation de l’image et des valeurs de la marque par ses clients, la possibilité de co-créer un produit. La communauté de marque crée une dynamique particulière autour de l'engagement: elle met l’entreprise en relation avec ses consommateurs et rapproche les consommateurs de leurs pairs. Un rapprochement qui est souvent à l'origine d'un climat d’échanges positif et de conseils mutuels qui joue en faveur de l’image de la marque.

3 personnes attablées devant plan architecture

Cependant, et s’il y a quelque idée qui reste constante en matière de vente, c’est la dimension humaine des relations entre l’entreprise et ses clients. Un accueil courtois et convivial, une boutique physique agréable et bien agencée et une présence phygitale à taille humaine, la disponibilité d'un conseiller: ces astuces ne sont pas une recette magique, mais la touche humaine est l’une des premières et des éternelles conditions pour sublimer la rencontre entre le client unique et sa future marque de prédilection.

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