Le Live Shopping vous intéresse?
Cliquez-ici pour découvrir Caast, la solution utilisée par Google, Adidas, Clarins et de nombreuses autres marques.
Demande de démo

On vous propose une démo de Potion rapidement ;-)

< Retour au blog

Connaissez-vous les « 6T » d'une communauté de clients active et engagée ?

1560>

Toutes les marques veulent rester dans l'esprit de leurs clients. Si c'est le cas, quand vient le moment d'acheter, vous êtes le premier endroit qu'ils visitent. Mais même si vous investissez des millions d'euros dans la publicité, se faire remarquer n'est pas facile.

Dans une étude réalisée en 2004 par Yankelovich Partners, des chercheurs ont estimé que le client moyen voyait jusqu'à 5 000 annonces par jour. Comparez cela avec les années 1970, alors qu'une personne ne voyait qu'environ 500 publicités par jour.

1. Top of Mind

Compte tenu du nombre de personnes exposées au marketing, comment votre communauté de clients peut-elle faire percer votre marque ? La science du comportement met en évidence un principe clé qui peut donner aux marques un avantage considérable pour attirer l'attention d'un client. C'est ce qu'on appelle la théorie de l'effet de simple exposition.

Créé dans les années 1960 par le psychologue Robert Zajonc, l'effet de simple exposition est une théorie qui avance que lorsque les gens sont familiers avec quelque chose, ils le préfèrent. Et s'ils ont le choix entre deux options, ils préféreront celle à laquelle ils ont été le plus exposés (même si elle est de moindre qualité).

Par exemple, une étude réalisée en 2012 dans le cadre du concours Eurovision de la chanson a révélé un lien intéressant. Le nombre de fois qu'un public a vu un candidat correspond au nombre de votes qu'il a reçus.

groupe de musique chante Eurovision

Peu importait si le concurrent n'était pas un grand interprète. Tant qu'ils étaient vus souvent par le public, le candidat obtenait plus de votes globaux. Tout comme les électeurs de l'Eurovision, les clients préfèrent quelque chose d'autant plus qu'ils le voient. Et plus ils préfèrent quelque chose, plus ils sont susceptibles de l'acheter.

L'effet de simple exposition peut impacter vos ventes de 2 façons

Stimuler l'engagement

Le simple effet d'exposition peut être un outil de marketing puissant, et d'une manière inattendue. Selon Zajonc, l'effet peut se produire de façon subliminale, et c'est là qu'il est le plus efficace. (source).

Un marketing qui ne s'inscrit pas consciemment peut encore avoir un effet puissant sur le comportement d'un client. Par exemple, en 2002, des chercheurs de l'Université de Princeton ont publié une étude dans laquelle ils ont ajouté un message subliminal à un épisode des Simpsons.

2 personne trinquent avec bouteille de Coca-Cola

L'équipe a inséré 12 images du mot "soif" et 12 images d'une canette de Coca-Cola. Leurs sujets ne pouvaient pas deviner ce qui avait été ajouté puisque les images passaient trop vite pour que les gens s'en rendent compte. Mais les gens se sont notés 27% plus assoiffés après avoir regardé l'émission.

Créer de la préférence de marque

En 2005, une équipe de chercheurs de l'Université d'Utrecht a découvert un effet similaire. Les messages subliminaux ne sont pas seulement le moteur des besoins des clients, ils peuvent aussi être le moteur de la préférence de la marque. La recherche a exposé des sujets à des images subliminales de thé glacé Lipton. Ils ont constaté que les gens étaient alors plus enclins à choisir Lipton lorsqu'on leur présentait un choix de boissons. (source)

Verre de citron et glace

Morale de l'histoire ? Dans des canaux de communication externes, tels qu'une plateforme de communauté de clients, votre marketing peut conduire à un état de besoin. Si votre marketing crée un lien avec les actifs de votre marque, les clients commenceront à associer leur besoin (soif) à votre marque (Lipton Iced Tea).

Un exemple de l'effet de simple exposition

Voici un bel exemple de la créativité de Coca-Cola à l'esprit résolu et axé sur l'image :

publicité personne tient Coca-Cola dans la main

Cette publicité fonctionne parce qu'elle utilise les atouts de la marque Coca Cola (logo, slogan, bouteille) d'une manière ciblée. Il ne se passe pas grand-chose dans l'annonce. La photographie est prise de telle manière que les associations que vous faites sont évidentes... La boisson froide a l'air délicieuse, et c'est un Coca. Soyez exposé à cette combinaison d'éléments suffisamment de fois, et les chances que vous achetiez un Coca-Cola sont assez élevées.

2. Trafic

Pourquoi activer ce levier ?

Non seulement les communautés permettent de générer de la préférence de marque, mais elles aident aussi à attirer des acheteurs potentiels depuis Google vers vos contenus. Parce que le contenu d'une communauté de clients peut se classer dans les premiers résultats Google, une grande majorité du trafic d'une communauté provient généralement de la recherche organique - généralement dans une fourchette comprise entre 60% à 80%.

Le trafic se réfère au flux de visiteurs de la communauté venant de l'extérieur. Le contenu que vous créez entraînera du trafic vers votre site Web. Nous avons constaté que le contenu provenant de communautés établies à l'intérieur de chaque communauté génère des milliers d'impressions pertinentes chaque mois sur les moteurs de recherche, et peut donner jusqu'à quatre fois plus de taux de clics que la recherche payante.

vue rapprochée de l'abri en bois marron

Une chose à comprendre au sujet du trafic communautaire est que la source du trafic est une information essentielle à l'analyse du taux de rebond. Par exemple, le trafic provenant des réseaux sociaux a un taux de rebond plus faible que le trafic provenant des recherches organiques, et le trafic provenant de l'intégration de modules sur des sites web tels que les widgets ont tendance à faire que les visiteurs passent plus de temps sur le site. Ce que ces données nous indiquent, c'est qu'il existe un lien entre l'utilisation des canaux et la motivation des membres. Les personnes qui vous suivent sur Twitter sont susceptibles d'être motivées d'une manière différente des abonnés à votre newsletter, ou de celles qui trouvent votre communauté sur une page de votre site Web.

Comment activer ce levier ?

L'optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) est complexe, il n'est tout simplement pas possible de tout couvrir ici. Nous allons évoquer le lien du contenu communautaire avec le SEO et vous donner quelques bonnes pratiques à suivre afin que votre communauté puisse devenir un énorme générateur de trafic pour votre entreprise ! Il y a quelques raisons principales pour lesquelles le contenu communautaire génère des résultats SEO remarquables :

  • Les communautés génèrent du contenu pertinent
  • L'une des principales choses que Google prend en considération lorsqu'il classe le contenu pour le référencement est la pertinence pour l'utilisateur - son algorithme essaie essentiellement de "penser comme un utilisateur ". Qui de mieux pour créer du contenu pertinent pour les utilisateurs que les utilisateurs eux-mêmes ?! Du contenu utile et pertinent écrit par les utilisateurs, pour les utilisateurs, Google adore ça !

  • Les communautés génèrent un contenu régulier et frais
  • En plus de la pertinence, l'algorithme de Google aime particulièrement les nouveaux contenus. Un contenu récent avec des caractéristiques sociales (comme celui d'une communauté) l'incite à parcourir vos pages et à vous classer plus haut, plus vite. Laissez les membres de votre communauté faire un peu de votre marketing en naviguant et en interagissant dans les pages de la communauté !

  • Les communautés aident à identifier et à générer de nouveaux mots-clés
  • Parce que les membres de votre communauté parlent de sujets qui sont importants, pertinents et intéressants pour eux, de nouvelles pages sont créées avec différentes variations de mots-clés chaque jour. Cela augmente la possibilité pour les moteurs de recherche de trouver ce qu'ils recherchent sur les pages de votre communauté.

  • Les communautés génèrent des backlinks
  • Vous savez peut-être qu'un facteur très important de l'algorithme de classement SEO de Google est la structure de liens de votre site. Backlinks, cross-links, deep-links - tout ce que vous voulez, Google les aime tous ! Et devinez ce qui contribue à un nombre énorme de liens à travers vos contenus en ligne ? Votre communauté en ligne, bien sûr.

    3. Ticket moyen

    En quoi les entreprises avec une communauté de clients sont-elles différentes ? Au lieu de l'approche transactionnelle (acquérir un client pour vendre tout de suite), vous rassemblez les utilisateurs autour de votre marque et vous leur vendez ensuite des choses. C'est un processus en 2 étapes : 1) Vous acquérez le client et le faites s'inscrire et 2) Vous vendez et augmentez le panier moyen. Ce qui signifie que vous acquérez l'utilisateur une seule fois et vous pouvez ensuite vendre autant de fois que vous le souhaitez.

    C'est le grand changement : le coût d'acquisition ne doit pas être considéré comme un coût variable mais comme un coût fixe. Cela vous permet de dépenser plus pour la partie acquisition et d'être compétitif sur votre marché. Bien sûr, les marques tentent de le faire depuis longtemps, par exemple par le biais de programmes de fidélisation.

    Mais la grande différence ici est que l'inscription à la communauté n'est pas une option qui vous permet seulement d'acheter à des prix réduits. S'inscrire, c'est comme adhérer à un club : c'est la seule façon d'avoir accès aux produits et vous il n'est plus question d'un simple achat, mais aussi de faire partie d'une communauté qui vous distingue.

    Peu d'entreprises l'ont fait jusqu'à présent. Metro et Costco l'ont très bien compris en rendant l'inscription obligatoire pour tous les clients. En fait, ce genre d'expérience utilisateur a plus à voir avec une expérience en ligne. Les réseaux sociaux exigent tous une inscription avant d'accéder au produit, nécessitant essentiellement une interaction sociale pour en faire partie. Leur conception, les techniques de gamificatioon, etc. sont également applicables hors ligne !

    façade magasin costco

    C'est probablement l'avenir du Retail : lancer une expérience sociale, quelque chose qui vous distingue de vos pairs. Il ne s'agit plus d'un produit, mais d'un "pourquoi", les valeurs de votre marque. Vous n'avez plus de clients, vous avez des utilisateurs. Avec eux, vous vous battez pour une cause, que ce soit avec des éléments gratuits (posts de contenus UGC par les clients) ou payants (événements en point de vente, cadeaux, contenus premium). Ce qui compte, c'est d'avoir des utilisateurs engagés.

    4. Taux de transformation

    Des études ont montré que des communautés de clients qui intègrent leur contenu sur l'ensemble d'un site ou d'une application, plutôt que de rester cloisonnées, aident les entreprises à générer des prospects supplémentaires, à augmenter la conversion et à accélérer le cycle d'achat en ligne.

    Les commentaires générés par les utilisateurs peuvent augmenter votre taux de conversion de 105%

    La communauté de clients est un lieu centré sur l'utilisateur où les clients commentent, s'engagent et discutent des produits et services d'une marque. Les opinions honnêtes de vos clients engagent les visiteurs à un niveau qu'aucun autre outil de marketing n'atteint.

    Selon une étude d'iPerceptions, 63% des clients feront un achat sur un site qui a des commentaires clients. Les visiteurs qui interagissent avec les commentaires et les questions des clients sont 105% plus susceptibles d'acheter en visitant.

    Le contenu généré par les utilisateurs (UGC) a un impact significatif sur le taux de conversion dans tous les secteurs. Les clients et les visiteurs utilisent les communautés comme un outil pour exprimer leurs opinions et leurs sentiments.

    Dans le graphique ci-dessous, la différence entre le taux de conversion des personnes qui voient du contenu généré par l'utilisateur (UGC) et celui des personnes qui n'en voient pas est importante. Cependant, un bon taux de conversion en plus des avis clients est aussi impacté par l'engagement en temps réel.

    graphique comment le contenu UGC impacte le taux de transformation
    Source: YOTPO

    L'engagement en temps réel peut améliorer votre taux de conversion de 30%

    C'est un fait bien connu que les internautes n'ont pas de patience. Ils attendent une réponse immédiate à leurs questions et ne tolèrent pas les réponses tardives et bâclées des entreprises.

    Selon The Social Habit, 32% des utilisateurs qui ont interagi avec une entreprise sur l'aspect social attendent une réponse en 30 minutes ou moins. La réponse rapide peut s'avérer délicate car les entreprises d'aujourd'hui ont de multiples profils sur les média sociaux. La gestion du temps est une réelle problématique pour les entreprises.

    Construire votre propre communauté en ligne augmentera votre temps de réponse. Vous aurez tout en un seul endroit et interagirez simultanément avec un grand nombre de personnes. Par exemple, lorsque vous répondez à un message d'un membre de la communauté, il est fort possible que tous les membres voient la réponse et obtiennent leur réponse à la même question.

    Améliorer le temps de réponse peut améliorer votre taux de conversion de 30%, il s'agit d'une expérience utilisateur unique.

    Les clients et les visiteurs demandent une expérience unique

    Un service client de qualité dans le monde virtuel signifie que vous offrez une expérience client unique. L'offre doit être liée à votre produit ou service, mais elle a tout de même donné aux clients et aux visiteurs un sentiment particulier.

    Quelle meilleure façon d'améliorer votre expérience client que de bâtir une communauté de clients à votre image ? Les membres de la communauté apprécieront vos efforts pour établir un réseau pour eux, ce qui encouragera l'engagement et la conversion.

    Récolter des insights des nouveaux produits ou services pour les optimiser

    La source la plus pertinente pour tester quand il s'agit de lancer de nouveaux produits et services est votre communauté de clients.

    Par exemple, avant d'annoncer publiquement votre produit sur le marché, vous pouvez organiser des sondages, des enquêtes sur votre communauté, recueillir des informations utiles et optimiser votre produit en fonction des besoins de votre public cible. En fin de compte, vous aurez de meilleurs taux de transformation simplement parce que vous offrez quelque chose que tout le monde va adorer. Votre communauté sera la meilleure source d'études et d'analyses de marché.

    6. Trucs et astuces

    Les avantages d'une communauté de clients engagée s'étendent à toute l'organisation :

    • Pour les équipes Marketing, il s'agit d'une occasion d'encourager la participation aux événements, d'augmenter le trafic sur le site Web et d'identifier les défenseurs de la marque

    • Pour le service client, une communauté permet aux clients de recevoir des conseils les uns des autres, des réponses aux questions des autres membres et des conseils des experts internes

    • Pour les équipes produit, elle permet un feedback sincère sur les produits et services.
    • Les entreprises utilisent souvent les communautés de clients dans le but de permettre aux prospects de trouver rapidement des solutions adaptées à leurs besoins. Après-vente, les communautés fournissent souvent des conseils et des astuces utiles à régler les problèmes de mise en œuvre qui ne relèvent pas uniquement du support technique.

      potion social druide avatar

      Une newsletter tous les mois


      Nos meilleurs articles, directement dans votre boîte mail !

      Recevoir la newsletter

Parlez-nous de votre projet

Besoin d’aide, contactez-nous

Votre navigateur est obsolète!

Mettez à jour votre navigateur pour afficher correctement ce site Web. Mettre à jour maintenant

×