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La communauté de marque : Puissant outil de fidélisation client

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La fidélisation de la clientèle ne se limite pas qu'à la qualité des produits. Comme pour une relation amoureuse, la fidélité repose sur des relations solides, une volonté de respect et de compréhension mutuels entre la marque et les clients. Les communautés de marques sont guidées par de telles relations, ou du moins devraient-elles l'être. Malheureusement, trop d'entreprises considèrent que leur communauté de clients ne sont rien de plus que des outils marketing permettant d'élargir la liste e-mailing, de promouvoir de nouveaux produits et de promouvoir les clients existants. Avec la bonne approche, ils peuvent être beaucoup plus. Voyons comment il est possible de fidéliser votre clientèle avec votre propre communauté de marque.

Construisez votre marque, pas un panneau publicitaire

panneau d'affichage publicitaire hors ligne

Dans de nombreux secteurs, la publicité traditionnelle est utilisée. L'ère du marketing disruptif a cédé la place à une nouvelle ère centrée sur le client, où la fidélité est la définition même d'une marque performante. Les communautés de clients, à l'inverse des réseaux sociaux, peuvent constituer des fondations solides pour la construction de la marque. Ils offrent un espace pour faciliter l'interaction entre les membres et découvrir les conseils de la marque.

Les communautés de marque ne sont pas des machines publicitaires, du moins pas au sens littéral. Bien qu’il n’y ait rien de mal à utiliser votre communauté pour promouvoir et vendre vos produits, c’est la réussite des clients qui doit être la priorité. En créant une communauté qui favorise les conversations constructives entre clients et entre la marque, vous aurez de nombreuses idées pour améliorer continuellement votre offre. En donnant à vos clients la possibilité de s'exprimer, ils deviennent plus que de simples clients. Ils deviennent une partie intégrante de votre marque - des défenseurs qui se feront un plaisir de passer le message. Après tout, la plupart des consommateurs se soucient beaucoup plus des relations que des transactions. C’est pourquoi de bonnes relations constituent désormais votre atout marketing le plus précieux, primordial dans le but de fidéliser vos clients.

Accélérer l'engagement avec des programmes d'incentives

Gros plan des poings 5 personnes

Le terme « communauté de marque » est relativement nouveau, mais il existe depuis longtemps sous la forme de programmes de fidélisation. En effet, ils existent depuis plus d’un siècle et continuent de jouer un rôle important en incitant les gens à rejoindre votre communauté. Bien que les programmes d'incentives constituent un bon point de départ pour initier une mécanique d'acquisition. Non seulement les programmes de récompenses montrent la valeur de la participation; ils peuvent également encourager un engagement accru et renforcer la défense des marques.

Bien que tout le monde aime les avantages tels que les remises, les cadeaux et les offres exclusives, les entreprises doivent également se rappeler qu’elles ne peuvent tout simplement pas acheter de la fidélité. Les programmes d'incentives ne doivent jamais être considérés comme une compensation pour avoir un produit de qualité inférieure ou un service client médiocre. Ils servent plutôt de tremplin pour susciter ces engagements initiaux, tout en encourageant les clients à continuer à participer. En réalité, ces programmes n’ont même pas nécessairement besoin d’être attractifs sur le plan financier; de nombreuses entreprises utilisent des tactiques de gamification pour attribuer des points et des classements aux membres les plus engagés. Bien que de nature plutôt abstraite, la gamification offre une méthode éprouvée pour inculquer un sentiment de réussite.

Donnez la voix à vos clients

La fidélisation de la clientèle s'accompagne d'une double compensation. Personne n'aime être ignoré ou, pire encore, ne pas être écouté. Les communautés de marques performantes sont celles où les clients ont la plus grande voix. Lego, par exemple, permet aux membres de soumettre leurs idées et de voter sur les propositions des autres. Ceux qui reçoivent suffisamment de voix sont mis sur le marché et les autres reçoivent des bons de réduction. Il y a non seulement une incitation financière, mais les fans de Lego ont également une influence directe sur le développement de l'un de leurs produits préférés.

clavier d'ordinateur blanc sur une surface blanche et 2 legos

Donner une voix aux membres de votre communauté ne leur permet pas seulement de se sentir comme des clients précieux; il présente également des avantages commerciaux directs. Les clients savent ce qu’ils veulent. La richesse des commentaires générés par une communauté de clients engagés contribue directement à la création d'un meilleur produit ou service. Les entreprises peuvent utiliser ces informations pour améliorer en permanence non seulement leur offre, mais également leur marketing, leur support client et tous les autres aspects de l'entreprise. C’est pourquoi des modèles tels que le financement participatif et la co-création ont connu un tel succès ces dernières années.

Rassembler une mine de connaissances

Tout le monde sait que le savoir, c'est le pouvoir, alors quel meilleur moyen de garantir le succès des clients que de leur donner accès à une mine de connaissances qui éduque, informe et divertit ? Les communautés de marque concernent autant le contenu que les relations. Ils ne fournissent pas seulement un espace pour permettre aux clients d’avoir des conversations et de laisser des commentaires - ce sont également des plateformes de partage de conseils et de guides qui aident les clients à tirer le meilleur parti de leurs achats.

Du point de vue du support client, les communautés de marque constituent un moyen éprouvé de réduire les coûts. Plutôt que d'avoir des représentants du support technique qui répondent sans cesse aux mêmes questions, les communautés de marque peuvent fournir un accès en libre service aux ressources et conseils des autres membres, et à long terme améliorer le produit ou service en magasin.

Aussi, votre communauté deviendra plus qu'une simple plateforme permettant aux utilisateurs de rester connectés. Il deviendra une base de connaissances remplie de contenus publiés par la marque et enrichi des interactions des membres. Ajoutez à cela la possibilité d’augmenter le nombre de messages et vous pourrez garder un œil sur le contenu le plus précieux créé pour ou par votre communauté. C'est une étape importante dans la fidélisation de la clientèle.

Touchez vos clients au bon endroit

main d'une personne tenant papier avec inscription stay focused

Développer une communauté de marque aide à créer un sentiment d'appartenance entre une marque et ses clients grâce à des relations inspirantes. En offrant à vos clients un lieu où ils partagent des intérêts communs, ils deviennent plus que des clients - des membres d’un club exclusif. Les médias sociaux grand public entraînant souvent le sentiment de solitude et de dépendance, les marques et leurs clients se tournent rapidement vers des communautés privées ou secrètes, plus petites, où les membres recherchent authenticité et rapidité. À cette fin, la fidélité à la marque découle souvent d’une communauté forte plutôt que du produit ou du service lui-même.

Lorsque vous vous concentrez sur la fidélisation de la clientèle, vous devez toucher à la fois les clients potentiels (prospects) et les clients existants. Comme nous l’avons vu, les programmes de fidélisation peuvent aider à relancer la relation et à fidéliser davantage les clients, mais vous devrez également prendre en compte l’expérience utilisateur : essentielle à la croissance de votre communauté. Vous devez donc offrir une expérience bien meilleure que celle à laquelle ils sont déjà habitués. À une époque où les distractions sont omniprésentes, vous devez également être constamment présent, pour que les gens ne vous oublient pas et que votre communauté ne devienne une ville fantôme virtuelle.

Aujourd'hui, les gens consultent leur téléphone toutes les 12 minutes en moyenne et le nombre de consommateurs uniquement mobiles augmente rapidement. C’est la raison pour laquelle votre communauté doit être d'abord mobile, en particulier si votre entreprise est tournée vers le consommateur. Avec des fonctionnalités puissantes telles que les notifications push à votre disposition, vous pouvez créer une expérience véritablement immersive qui vous permet de vous assurer que votre marque est toujours au premier plan des préoccupations des clients. Si vous combinez cela avec du contenu à valeur ajoutée, des relations solides et des conversations entre vous et vos clients, vous aurez tout ce dont vous avez besoin pour commencer à fidéliser vos clients.

La plateforme de gestion de communautés Potion Social aide les utilisateurs à créer des communautés indépendantes, fiables dans un espace sécurisé qu’ils possèdent et contrôlent. Commencez à bâtir votre communauté de marque en nous parlant de vos objectifs.

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