Demande de démo

On vous propose une démo de Potion rapidement ;-)

< Retour au blog

Communauté de marque : Comment combiner Online et Offline

1560>

L'expérience client est telle que le prospect utilise plusieurs canaux et compare les offres et services des marques afin de trouver un produit parfaitement adapté à ses besoins. L'approche marketing de nos jours devra donc non seulement s'attarder sur la diffusion de messages, mais devra également évoluer en fonction du comportement des clients ou de leurs expériences. À l'ère du numérique, il est primordial de cerner et d'optimiser l'expérience des clients afin de sortir gagnant.

Pour réussir à atteindre leur cœur de cible, les entreprises ont à leur portée une méthode plutôt efficace, mais qui ne suscite pas forcément l'intérêt de tous. II s'agit de la technique consistant à combiner marketing online et marketing offline.

Pourquoi une association online et offline est-elle nécessaire ?

Téléphone, présentoir, dossier et bureau

Les résultats issus de l'enquête conduite par Gartner, dans le cadre de l'étude du rôle du marketing dans l'expérience client, révèlent que 89 % des entreprises ont pour objectif d'être au-dessus de la concurrence en améliorant l'expérience du client. C'est une stratégie que 86 % des spécialistes du marketing approuvent, estimant qu'il est nécessaire de développer un parcours client pertinent. L'expérience client doit être au cœur de toute stratégie marketing, allant de la notoriété de la marque à la fidélisation du client, en passant par la conversion. Pour 87 % des clients, il est important que les marques pensent à créer une expérience d'achat plus rationnelle. Cela ne concerne pas seulement les e-commerçants, mais plutôt toutes les entreprises. Lorsqu'une entreprise est présente en ligne, elle recevra à coup sûr des visiteurs sur son site.

Il est par conséquent nécessaire de créer une passerelle entre le parcours client et les différents canaux de contact, que ce soit online ou offline. À l'ère du digital, de nombreux chefs d'entreprises estiment que la tendance est au numérique. De ce fait, ils accordent moins d'importance aux canaux physiques, c'est-à-dire offline. Les entreprises sont massivement présentes sur les plates-formes sociales et cela est bien sûr utile. Mais il faut savoir que lorsqu'un client est satisfait par les services d'une marque, il n'hésitera pas à recommander cette marque à son entourage. C'est pourquoi il est important de maximiser ses chances en considérant chaque canal (online et offline).

Les démarches à suivre pour une bonne combinaison online et offline

Étant donné que les canaux online et offline ont un rôle important à jouer dans l'amélioration de l'expérience client, il convient donc de les considérer en les associant. Mais comment le faire ? Voici quelques démarches à respecter :

Créer un parcours d'achat

personnes sur l'escalier en colimaçon

Ici, il s'agit de considérer chaque canal ou point de contact qui permet au client de vous contacter, que ce soit online ou offline. Vous devez détecter le chemin qui semble le plus approprié au client pour venir à vous. Ensuite, il est primordial de connaître ses premiers points de contact et leurs influences sur ses décisions, sans oublier d'identifier le type de média qui l'a influencé. Autrement dit, vous devez pouvoir repérer le type de média qui a conduit un client directement dans votre boutique physique.

Quels sont les points d'amélioration du parcours d'achat mis en place ?

Pour optimiser l'expérience client, il est nécessaire de comprendre si votre canal de communication est efficace pour que le client puisse être motivé à acheter rapidement chez vous. Dans le cas contraire, cherchez à comprendre si les contenus diffusés ne sont pas disparates et non-personnalisés. En réalité, un contenu personnalisé doit pouvoir aider le client à trouver la solution à un problème ou un produit adapté à ses besoins. Lorsque le client est poussé à l'achat en ligne, vous devez chercher à comprendre s'il a la possibilité d'entrer facilement en possession de son bien, que ce soit dans un point de vente physique ou à travers un service de livraison à domicile.

L'analyse des éléments qui influencent la prise de décision

C'est une étape très importante si vous souhaitez avoir du succès.

Ici, il s'agit de discerner ses objectifs personnels. Souhaitez-vous que le client vienne jusqu'à vous sans avoir une connaissance réelle du produit ? Ou souhaitez-vous tout simplement conclure la vente sans perdre du temps à lui faire prendre connaissance du produit ? Ce sont ces questions que vous devez vous poser lors de vos analyses.

Le client peut également atterrir directement dans votre boutique par simple curiosité, histoire de voir ce que vous vendez. Vous devez chercher à comprendre son attitude après qu'il soit parti. Va-t-il consulter un site en ligne pour en savoir plus sur le produit qu'il a découvert dans votre boutique ? Ou va-t-il s'abonner à des pages proposant votre gamme de produits et même des bons d'achat ? De fait, certains clients, s'ils ont été séduits par un type de produit découvert dans un magasin, n'hésiteront pas à lire les avis des communautés de clients afin de s'imprégner de l'efficacité du produit. Ils préféreront peut-être passer leurs commandes directement en ligne et se faire livrer à domicile plutôt que de revenir vers vous. Vous devez donc penser à connecter vos canaux offlines à des canaux online afin d'améliorer l'expérience de vos prospects. Vous associez ainsi la stratégie offline et la stratégie online.

Suscitez l'intérêt de vos clients

Téléphone, présentoir, dossier et bureau

Certaines entreprises ignorent un aspect important de la méthode d'association online et offline : la motivation. Il s'agit en réalité de penser à des éléments pouvant amener votre communauté de clients à chercher à prendre contact avec vous après l'avoir fait une fois auparavant au moyen de nouveaux canaux. À cet effet, vous devez examiner la qualité de votre service client et les avis et commentaires que vos clients postent au sein de votre communauté ou forum. Il est également important de s'attarder sur la réactivité de votre service client. Les clients reçoivent-ils une réponse dans de brefs délais ? Vous devez en outre vérifier s'il est possible au client de vous contacter facilement, que ce soit online ou offline. Si vous possédez une boutique en ligne, est-ce que vos produits sont présentés d'une manière qui puisse intéresser le client ? Le temps de chargement de votre site en ligne est-il normal ?

Voici quelques éléments que vous devez travailler pour une parfaite combinaison online et offline. N'oubliez pas à mettre en place des boutons d'appel à l'action afin d'amener votre communauté de clients à vous suivre.

Parlez-nous de votre projet

Besoin d’aide, contactez-nous

Votre navigateur est obsolète!

Mettez à jour votre navigateur pour afficher correctement ce site Web. Mettre à jour maintenant

×