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Comment passer d'un parcours client fonctionnel à un parcours client émotionnel ?

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Plus les gens vivent de bonnes expériences - peu importe le produit/service ou l’industrie - plus ils cherchent de bonnes expériences. Le constat semble évident. Les business traditionnels se concentrent sur les produits et les services. Autrefois, les entreprises étaient en position de pouvoir imposer un parcours client fonctionnel - fabriquaient leurs produits, en faisaient la publicité, puis les vendaient. Sauf que cette stratégie ne fonctionne plus. Aujourd'hui, les consommateurs n’achètent plus des produits, mais des expériences. Le parcours client devient émotionnel.

En effet, les ventes sont de moins en moins dépendantes des produits et services. Au lieu de cela, les consommateurs se tournent vers l'expérience d'achat et ce qu'ils pensent de votre entreprise une fois qu'ils sont devenus clients.

L'effet de l'expérience client est si puissant qu'il attire l'attention de grandes organisations comme Harvard Business Review. Selon eux, "les entreprises capables de gérer habilement l'ensemble de l'expérience reçoivent des récompenses considérables : satisfaction accrue de la clientèle, réduction du taux de désabonnement, augmentation des revenus et satisfaction accrue des employés".

parties du cerveau mannequin

Ce sont là autant d'avantages qui nous montrent à quel point l'expérience est importante pour les clients. Alors quels ingrédients de la potion magique sont nécessaires pour que l'expérience client soit un moteur d'une croissance réussie ? Il y a de nombreuses raisons pour des expériences communautaires adaptées, nous avons sélectionné les 3 raisons principales.

1. Les clients font des achats en fonction de leurs sentiments

90% des décisions d'achat sont prises inconsciemment, selon une étude. A 90% c'est votre subconscient qui prend toutes les décisions d'achat. Cela signifie que nous ne prenons pas nos décisions de façon logique. Nous comptons sur nos émotions.

Un article récent sur le site Entrepreneur explore cette idée plus en détail. L'auteur, qui est arrivé dans un fast food Five Guys 1 minute avant la fermeture. Au lieu de le pousser vers la sortie, les serveurs l'ont accueilli à bras ouvert. C'était une expérience tellement enrichissante et positive pour qu'il écrive un article à ce sujet.

serveur en cuisine fast food five guys

Ces types d'expériences positives font davantage appel à l'émotion qu'à un produit ou un service. Manger un burger est un acte réalisé en quelques minutes, mais se sentir comme un client apprécié peut laisser une impression durable. En créant une expérience client exceptionnelle qui permet aux gens de se sentir bien, vous les motiverez davantage à faire un achat et à être fidèles à votre entreprise à l'avenir.

2. Les expériences sont fiables et partageables

La vente de votre produit comprend souvent l'atténuation de ses caractéristiques. Par exemple, les caractéristiques d'un téléviseur à écran plat comprennent la taille de l'écran, la résolution et la connexion WiFi. Toute cette information est importante à connaître, mais elle n'est pas intrinsèquement convaincante.

Votre expérience avec la télévision, par contre, est plus facile à vivre et à partager. Vous pouvez décrire comment votre téléviseur vous donne l'impression de voler dans la jungle quand vous regardez Tarzan. Ça devient une histoire. "Je regardais Tarzan sur ma nouvelle télé et c'était comme si je me balançais de liane en liane. C'était si réel que j'ai sauté quand le léopard est apparu."

homme sur balancoire jungle

Les histoires sont toujours plus convaincantes que les listes de caractéristiques. Pourquoi ? Parce qu'ils activent plus de zones dans notre cerveau.

La recherche montrent que lorsque vous entendez une liste de points importants, comme les caractéristiques de la télévision, seule la partie de votre cerveau qui traite le langage fonctionne. Quand vous entendez une histoire, plusieurs parties du cerveau sont activées. Notre histoire sur le balancement de lianes en lianes dans la jungle activera également la zone du mouvement du cerveau. Autre exemple, une histoire d'aliments délicieux animera le cortex sensoriel.

Les histoires activent l'ensemble de notre cerveau, ce qui nous fait ressentir davantage et augmente la valeur intrinsèque du produit acheté.

3. Les clients préfèrent vivre des expériences plutôt que d'acheter des objets

La société évolue. Autrefois, les possessions et les symboles de statut étaient importants, mais aujourd'hui, les gens ont soif d'expériences.

La valeur des expériences est en partie déterminée par les jeunes générations - une étude menée par Harris Group a révélé que 72% des Millennials préfèrent dépenser de l'argent pour vivre des expériences plutôt que pour des choses matérielles. La plupart des personnes âgées de 18 à 68 ans, accordent maintenant plus d'importance à vos expériences qu'à vos produits et services.

3 filles se prennent en selfie festival

La valeur de l'expérience est si puissante dans le monde de la consommation qu'elle a créé de nouveaux business models. L'économie de partage et l'essor des services d'abonnement en sont deux exemples. Dans les deux cas, vous pouvez obtenir tout ce dont vous avez besoin sans rien posséder. Par exemple, la plupart d'entre nous écoutons maintenant notre musique sans acheter une seule chanson. Et les médias sociaux se concentrent sur des images, des histoires et des vidéos sur ce que les gens font à ce moment précis, plutôt que sur ce qu'ils possèdent.

Votre expérience client s'inscrit mieux dans cette nouvelle vision du monde que vos produits et services.

Vendre votre expérience vendra vos produits

La morale est la suivante : votre produit n'est plus la chose la plus importante que vous vendez. Les changements dans la société font en sorte que les gens apprécient les expériences qu'ils vivent et ce qu'ils ressentent par rapport aux produits et aux services.

Pour que votre marque soit à la hauteur, vous devez vous concentrer sur l'expérience. Les produits sont toujours importants, mais nous devons modifier notre façon de les promouvoir. Les produits ne peuvent plus se suffire à eux-mêmes, ils doivent être construits autour d'une expérience qui motive les futurs clients à partager ce qu'ils ressentent. C'est ce qui les convaincra d'acheter.

Du parcours client fonctionnel au parcours client émotionnel, la chasse aux frictions est ouverte ! Aidez votre produit à s'adapter à ce changement en l'associant à une expérience extraordinaire, puis faites-en la promotion. Les ventes de produits et la satisfaction des clients suivront naturellement.

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