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UGC : Comment le Community Manager peut transformer les clients en ambassadeurs de marque

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Qu’il s’agisse de micro-influenceurs, de clients ou de célébrités, nous avons tous assisté à la montée en puissance du contenu UGC.

User Generated Content : Définition

L’user Generated Content (UGC), devenu florissant avec le web 2.0, est un nouvel usage apparu avec le web dans lequel les clients non professionnels ont trouvé un nouveau territoire d’expression. Comme le souligne Olivier Mathiot, co-fondateur de Price Minister : “Le web 2.0 c’est faire travailler les utilisateurs à notre place”.

Concrètement, il s’agit de contenus photos, vidéos, audios ou textes construits (critiques, scénarios, poèmes...). L’UGC s’exprime au travers du journalisme participatif et de plateformes telles que Wikipédia, des sites crowd sourcés, des tutoriels ou des podcasts.

Pour être précis, ce contenu est diffusé sur différents supports : blogs, podcasts, forums, FAQ ouverts, sites d’avis, réseaux de networking, environnement social media (Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram, Pinterest), plateformes communautaires (Potion), Wikis, chats communautaires.

Les formats sont très larges. Le point le plus important étant la création car l’UGC ne désigne pas tous les types d’interactions sur Internet. Par exemple, des votes ou des commentaires ne sont pas de l’UGC.

User Generated Content : Enjeu

Réalisée en novembre 2016 auprès de 860 consommateurs français, une étude de Smartfocus relève notamment que 87% des consommateurs se renseignent d’abord sur la toile. Les contenus UGC (User Generated Content) exercent une influence avérée.

Infographie sur le contenu généré par les utilisateurs (UGC)

Etape 1 : Définir des objectifs spécifiques de contenu UGC

Comme toute autre stratégie de contenu, votre stratégie de contenu UGC doit avoir des objectifs et des directives spécifiques pour fonctionner au mieux. Le contenu UGC suscite des conversations, accroît l'engagement et renforce la confiance. Mais s'il est utilisé à mauvais escient, ce contenu pourrait pousser vos abonnés à faire leurs bagages et à partir. C’est pourquoi vous devez, comme pour toute campagne marketing, créer des objectifs. Voici quelques objectifs de marketing définis par les utilisateurs:

Engagement accru envers la marque : Tout le monde veut plus de mentions «j'aime», mais il est judicieux de définir l'engagement comme objectif pendant les campagnes UGC. Les influenceurs ont tendance à susciter une conversation avec leur contenu. Un accroissement de commentaires, mentions “j’aime” et mentions envers vos comptes sociaux montrent des signes de succès.

Jeux concour sur la communauté AuchanEtMoi
Des campagnes d'acquisition sont régulièrement organisés au travers de jeux concours photo (module natif sur Potion) pour augmenter le nombre de membres et créer du contenu UGC.

Augmentation des taux de conversion : Besoin de rassurer les consommateurs sur leurs décisions d’achat? L’UGC a le pouvoir d'aider les consommateurs à prendre une décision pour commander votre produit. Même dans un secteur légèrement concurrentiel, les utilisateurs feront des recherches. Faites-en votre priorité pour augmenter le nombre de conversions avec des critiques, des use cases pour votre campagne..

Bâtir la confiance envers la marque : Un autre objectif commun consiste simplement à amener les gens à vous faire confiance. Que vous ayez eu une mauvaise presse ou que vous commenciez de zéro, renforcer la notoriété de la marque grâce à la confiance est un objectif primordial. Alors, comment le mesurer ? L’UGC établit la crédibilité auprès des clients. Suivez donc les mots-clés ou expressions associés à votre marque. Puis suivez et mesurez de manière qualitative pour analyser le feedback des clients : par exemple les avis ou commentaires positifs/négatifs.

Éduquer davantage d'utilisateurs : Commencez par suivre les questions et préoccupations courantes concernant votre entreprise sur les médias sociaux. En écoutant des conversations, vous pouvez déterminer si les mêmes questions sont posées avant et après votre campagne UGC. Les influenceurs font un excellent travail de découpage et de réponse claire. Gagnez du temps sur la création de contenu: si votre équipe a besoin de plus de contenu social, le contenu UGC peut vous aider à gagner beaucoup de temps. En regroupant hashtags, commentaires et photos, vous gagnez du temps dans le processus de création.

Etape 2 : Indiquer à son audience le contenu souhaité

Si vous n’invitez pas votre auditoire à interagir avec du contenu UGC, comment le sauront-ils? Indiquez clairement et avec précision les types de contenu que vous recherchez et ceux qui correspondent le mieux à votre marque.

Que vous demandiez des images ou les avis de vos clients, ceux-ci ont besoin de conseils appropriés. Sans objectif clair ni demande de votre public, vous risquez de dérouter les utilisateurs ou pire, récolter du contenu à faible valeur ajoutée.

Il est également important de ne pas perdre votre objectif. Si vous souhaitez un type de contenu spécifique, évitez de modifier vos plans au bout de quelques jours. Amener les gens à partager le contenu UGC prend du temps. Si vous vous précipitez, vous pourriez créer une expérience négative. En l’absence de bonnes directives ou de contenu spécifique, vous êtes exposés aux trolls. Assurez-vous de vérifier les hashtags et vos consignes pour laisser peu de place aux erreurs. Sinon, vous donnez aux trolls exactement ce qu’ils veulent - une occasion d’utiliser vos mots contre vous. Soyez altruiste et prenez votre temps avec le contenu UGC.

Vous disposez de nombreuses méthodes pour appliquer le contenu UGC à votre stratégie marketing. Les concours sur les médias sociaux constituent un moyen populaire de générer du contenu non brandé. Mais ce n’est pas la seule chose que vous puissiez faire.

Les hashtags de campagne sont un autre type de contenu UGC. Les hashtags peuvent impliquer votre audience dans votre message ou votre campagne. Prenons l’exemple suivant : vous venez de créer votre plateforme communautaire sur Potion. Pour encourager les membres à se connecter à nouveau sur la communauté, vous mettez en place un rendez-vous quotidien. Cela peut aussi être un lien vers un article, le partage d'une actualité, une question ouverte. En l'associant à un hashtag vos membres pourront facilement retrouver des informations concernant des articles, statuts, magasins et événements. Sur Potion, le hashtag est utile pour catégoriser des contenus ou créer un rendez-vous récurrent.

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Etape 3 : Mettre l’accent sur la collaboration et l'aspect communautaire

La meilleure chose à propos du contenu UGC est qu'il suscite généralement l'engagement. Cela signifie que vous devez mettre l'accent sur la construction de votre communauté. En tant que gestionnaire de communauté, vous devez créer un persona pour la marque et connecter clients et ambassadeurs.

Le contenu UGC offre la possibilité de communiquer avec de nouvelles personnes par le biais d'une conversation. Votre objectif est de renforcer la crédibilité. Et si cela est fait correctement, vous conduirez les utilisateurs dans le tunnel de conversion.

Vos followers sont extrêmement importants pour votre stratégie de médias sociaux, alors traitez-les bien. Répondez aux questions, donnez de la reconnaissance, soyez présent lors des lancements de produits ou services et montrez votre côté humain. Les utilisateurs savent qu’il y a quelqu'un derrière l’écran. Bref, donnez à votre marque une personnalité attrayante. Enfin, ne traitez pas l’engagement des médias sociaux comme une corvée, mais plutôt comme une opportunité.

Intéractions autour d'un statut
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Vous l’avez compris, encourager la création d’UGC est une stratégie gagnante. Quelle que soit sa forme, l’expression du client est d’une efficacité redoutable dans une optique de fidélisation et d’acquisition.

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