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Comment garder le contact avec vos clients pendant cette période de confinement ?

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Qu'il s'agisse d'une crise majeure comme le COVID-19 ou d'une crise locale, interne ou externe, les situations de crises peuvent êtres gérées en utilisant les bonnes pratiques et les bons outils. Elaborer un plan de communication de crise est une nécessité pour les entreprises envers leurs clients. Et cela passe par les ajustements mineurs aux messages marketing. Le plan doit s'étendre aux équipes de service à la clientèle, à votre site web, aux réseaux sociaux, au personnel en contact avec la clientèle, pour leur permettre d'adopter des pratiques quotidiennes qui vont favoriser une expérience client toujours plus pertinente.

Bien que nous sommes en incapacité de contrôler la crise sanitaire et sociétale en cours, nous pouvons contrôler notre réponse à celle-ci. Voici 5 conseils pragmatiques pour vous aider à élaborer un plan de communication adapté pour vos clients et les étapes à suivre pour y répondre.

Anticiper et gérer les crises

"Votre marque n'est pas ce que vous en dites mais ce que Google en dit" affirme Chris Anderson, journaliste et écrivain chez Wired. La notoriété numérique est devenue un ingrédient crucial dans l’image publique, plus que jamais un enjeu stratégique et économique pour l’entreprise.

Graphique les typologies de crise sur internet

1. Montrez que votre entreprise est à l'écoute

Vos clients cherchent à établir des liens de confiance en période d'incertitude. Pour ce faire, faites passer un message aux clients pour montrer que vous êtes conscient du problème et proposez des ressources utiles qui aideront vos clients. Les plateformes communautaires communauté en ligne sont des supports particulièrement adaptés pour transmettre un message bref et immédiat.

Question à se poser pour adapter votre message en fonction de votre cible

Mon client prioritaire est [donner un nom], il est [décrire son profil / métier / rôle] et ses motivations sont [insérer des attentes / problématiques]. Il suit, lit ou écoute [insérer ses sources d’information et de contenu]. Ce qui le freine dans ses choix serait plutôt [insérer raisons de blocage].

2. Soyez proactif dans vos communications

Generic Featured Coronavirus Outbreak Retail

Vos clients comptent sur vous encore plus que d'habitude en cas de crise. Annoncez de manière proactive les changements ou les répercussions sur votre entreprise. N'obligez pas vos clients à rechercher les informations dont ils ont besoin, mais plutôt à les leur apporter. Une communication proactive permettra au personnel de se concentrer sur d'autres tâches que de répondre sans cesse aux mêmes questions des clients.

Créez une communication appropriée par le biais de divers canaux électroniques, notamment e-mailing, SMS, notifications push, réseaux sociaux, messagerie instantanées, fenêtres modales, landing page et pages d'accueil web dédiées. Mettre en place une approche parallèle visant à informer les clients et les employés dans la même mesure, selon les besoins.

3. Conseillez et épaulez vos clients

intérieur entrepôt Cdiscount

Montrez votre humanité par une réponse authentique et sensible. A titre d'exemple, CDiscount renonce aux frais de livraison sur les produits de grande consommation pendant toute la durée de la pandémie. D'autres communauté d'entraide; communiquez votre proposition unique de valeur ; faites des dons de produits, de services, d'argent ou de temps ; et communiquez sur la manière dont la communauté de votre marque peut s'engager dans cette cause.

5. Réalisez un audit de vos contenus existants

personne tenant une loupe

Examinez l'ensemble de vos contenus : réseaux sociaux, e-mails promotionnels et transactionnels, plateformes communautaires.. afin d'identifier les messages qui doivent être supprimés ou modifiés en raison de la situation. Sinon, vous risquez de porter atteinte à votre image de marque si un message s'avère incorrect ou hors de propos.

Cet audit doit être un effort à l'échelle de l'entreprise. Mettez en place une "équipe d'intervention" inter-départements, composée d'experts en relations presse, community management, e-mailing, rédaction web, gestion de projets IT, équipes terrains/vendeurs, logistique, et service à la clientèle afin de coordonner les équipes et les efforts.

Ensuite, créez un plan d'action qui documente les responsabilités de chaque pôle dans la gestion des communications avec les clients. Établissez une stratégie de crise et élaborer des templates prédéfinis de communication. Et si vous en avez le temps, challengez rapidement auprès de votre écosystème, afin de vous assurer que vos plans d'action et stratégies d'optimisation soient lisibles.

Pour aller plus loin, Potion Studio propose un ensemble de services pour vous accompagner dans les étapes clés de votre projet, faire rayonner votre communauté, et ainsi rester agile dans votre communication de crise.

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