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La checklist ultime pour réussir le lancement de votre communauté de clients

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Votre communauté devrait contribuer au positionnement et à l'image de marque de votre organisation dans son ensemble, et il va sans dire que membre de votre communauté devrait avoir une expérience positive. Le rôle de votre équipe est de s'assurer que c'est le cas. Il existe de nombreuses tâches différentes de gestion et de modération de la communauté, qui sont souvent exécutées à l'arrière-plan. Jetons un coup d'œil aux rôles les plus importants qui composent une équipe qui gère une communauté, qu'ils soient Community Managers, modérateurs, chefs de produits, développeurs ou tout autre membre du personnel.

1. Composer la bonne équipe

groupe d'hommes à bord d'un bateau

Ainsi, pour assurer le succès continu de la communauté et une gestion efficace des priorités et du temps, structurez votre équipe communautaire interne de la bonne manière dès le départ. Selon la taille de votre communauté et l'industrie dans laquelle vous travaillez, vous aurez besoin de plus ou moins de Community Manager(s) et de modérateur(s). Il y a quelques différences clés entre les Community Managers et les modérateurs : premièrement, le niveau d'autorité perçu parmi les membres de la communauté et, deuxièmement, leur rôle dans la gestion de la communauté. Un Community Manager est chargé d'élaborer la vision : des lignes directrices aux stratégies, plans de communication et reportings associés. Inversement, les modérateurs se chargent d'appliquer et faire respecter ces lignes directrices et les stratégies, à participer aux activités de la communauté, à gérer les membres et à maintenir une atmosphère positive.

    Nos conseils pour tirer profit de votre communauté
  • Reconnaître le soutien entre pairs
  • S'engager auprès de super-utilisateurs potentiels
  • Accueillir les nouveaux membres
  • Répondre aux questions posées dans un délai de 24 heures

2. Définir vos objectifs et réalisez une roadmap

La planification et l'exécution de votre stratégie de contenu sont essentielles au succès de votre communauté. Une stratégie de contenu bien planifiée et bien exécutée peut vraiment faire la différence entre une communauté vivante et une communauté inactive. Il y a 3 aspects stratégiques à intégrer dans votre stratégie de contenu communautaire :


  • Définir votre stratégie de contenu pour votre communauté

  • Création de contenu bien planifiée (des catégories claires et un calendrier de contenu)

  • Mesure régulière du contenu via des KPIs

rosace enjeux communauté de clients

Nous aimons mettre les Community Managers au défi de se poser la question suivante pour s'assurer qu'ils répondent vraiment aux besoins, volontés et désirs de leurs membres :

Si vous leur achetiez un cadeau, qu'est-ce que vous leur offririez ?

Pensez au type de cadeau que vos membres aimeraient recevoir et, surtout, à la raison pour laquelle ce serait un cadeau formidable pour eux. Comment ce don pourrait-il aussi vous représenter en tant qu'entreprise ? Si vous pouvez répondre à ces questions en toute confiance, vous êtes sur la bonne voie pour déterminer le type de contenu communautaire qui va intéresser vos membres.

3. Etablissez votre planning éditorial

marqueur noir posé sur agenda

Déterminez le croisement d'intérêts entre vos membres et votre marque - gardez à l'esprit quels sujets sont pertinents et énumérez tous les thèmes clés dont vous voulez ou ne voulez pas parler en tant que marque. Prenez le temps de décider maintenant de l'angle que vous voulez que l'entreprise adopte lorsqu'il s'agit de sujets délicats ou controversés qui peuvent apparaitre sur votre communauté.

Quelques conseils pour gérer au mieux votre planning éditorial :

Commencez pas-à-pas

Ne choisissez pas plus de 5 catégories de contenu pour commencer. Cela permet à votre auditoire de faciliter la compréhension et le ton utilisé, ainsi gérez facilement le contenu dès le début. Avec le temps, d'autres catégories de contenu peuvent être ajoutées et vos catégories existantes peuvent être affinées et étendues en conséquence (par exemple, une catégorie initiale "informations sur les produits " peut ensuite être divisée en catégories de produits spécifiques).

Évitez le chevauchement des catégories

Faites des distinctions claires entre les catégories que vous avez choisies. Ne laissez pas de place à la confusion. Les noms de catégories vagues tels que "informations générales" sont à bannir.

Rappelez-vous que les catégories de contenu ne sont pas des sujets. Confondre les catégories de contenu avec les sujets peut se produire plus facilement que ce à quoi vous vous attendiez, en particulier dans les communautés axées produits. Prenons par exemple une catégorie nommée "applications de course à pied pour iPhone 6". Une telle catégorie sera épuisée après 10 ou 20 sujets et n'intéressera qu'une très petit nombre de membres de la communauté - les utilisateurs de l'iPhone 6 qui ne sont pas seulement des coureurs passionnés, mais qui souhaitent également suivre leur activité de course. Ainsi, lorsque vous définissez vos catégories, posez-vous la question suivante : " Est-ce que c'est un sujet plus approprié dans une catégorie existante (ou peut-être nouvelle) ?"

Bien que tout votre contenu devrait, bien sûr, soutenir les objectifs principaux de votre communauté, il est également important de s'assurer qu'il y a un bon rythme et une bonne cadence pour les sujets affichés, et que ces sujets varient selon la diversité des messages.

Vous pouvez comparer ce processus à la pratique consistant à tourner les pages d'un magazine. Chaque fois qu'une page est tournée, vous trouvez un nouveau type d'article dans un format différent du précédent. Interviews, rubriques et critiques se mêlent pour former un mélange varié au sein du magazine et maintenir l'intérêt du lecteur jusqu'à la toute dernière page.

Gardez un ton cohérent

Bien que vous ayez besoin de varier les types, les formats et les thèmes de votre communauté, n'oubliez pas de garder un ton homogène. Le contenu communautaire doit être surprenant et attrayant, mais tout aussi conforme au style de l'entreprise. Nous vous recommandons de créer un guide communautaire pour aider votre équipe à maintenir un ton et une image de marque uniformes. Vous pouvez également utiliser le guide pour orienter certains types de langage, d'angles et de sujets qui devraient être évités au sein de votre communauté.

Pour un calendrier éditorial complet, utilisez cette liste pour planifier chaque élément de contenu et s'assurer que tout est en ordre avant de publier :

Un exemple de modèle pour un calendrier éditorial

calendrier éditorial

4. Mesure des performances

Vous avez défini vos objectifs de contenu et planifié un calendrier éditorial complet. Attendez, vous n'avez pas tout à fait fini ! Il est essentiel de mesurer les succès. Quel est le rendement de tout ce contenu communautaire planifié et stratégique ?

Vous pouvez mesurer votre engagement communautaire, votre participation et votre implication assez facilement à l'aide de KPIs qualitatifs et quantitatifs tels que le nombre d'interactions, de partages et de likes.

Avant d'investir du temps dans l'analyse et la mesure de votre impact sur la communauté, alignez-vous sur les principales parties prenantes. Les paramètres que vous prévoyez d'examiner sont-ils réellement représentatifs de ce que votre équipe doit savoir ? Un intervenant du service à la clientèle voudra savoir comment la communauté a amélioré le délai de résolution ou leur fournir une rétroaction positive, tandis qu'une équipe dont le métier est la fidélisation de la clientèle sera plus intéressée à voir le taux de rétention, par exemple.

5. Au lancement, soyez agile !

L'une des plus grosses erreurs des marques lorsqu'il s'agit de lancer une communauté est d'adopter l'approche du "grand lancement". Les gestionnaires de communauté croient souvent, à tort, qu'une communauté efficace est lancée avec un succès retentissant - d'après notre expérience, ce n'est tout simplement pas le cas.

Une communauté doit grandir organiquement, pour qu'elle ne devienne pas "auto-cannibale". La façon d'y parvenir est d'adopter une approche de lancement échelonné en suivant les étapes suivantes :


  • Envoyer une invitation VIP à un petit nombre de défenseurs de clients ambassadeurs

  • Ensuite, élargissez ces invitations à un réseau plus large

  • Permettre à la communauté de prendre son propre essor

  • Permettre aux ambassadeurs de se sentir parties prenantes et impliqués dans la communauté

  • Plus tard, donnez l'accès à la communauté à de nouveaux membres

Richard Millington, l'un des plus grands experts de l'industrie en matière de gestion communautaire et fondateur de Feverbee, croit que la clé d'une communauté prospère, durable et à long terme est de " commencer petit ", et notre expérience chez Potion Social montre la même chose.

N'investissez pas de budget ou de ressources dans un lancement de type "big bang" - vous verrez peut-être un plus grand nombre de membres initiaux, mais vous aurez du mal à maintenir votre engagement à long terme et votre communauté pourrait mourir rapidement.

En fin de compte, maintenez des attentes réalistes quant à la vitesse à laquelle votre nouvelle communauté grandit. Rappelez-vous que le nombre de membres ne comptent pas - seuls les membres actifs comptent.

En fin de compte, vous voulez gérer une communauté dynamique et performante à long terme plutôt qu'un site oneshot qui disparaît aussi rapidement qu'il a été lancé. En effet, il s'agit d'un investissement à long terme.

6. Accueillir et guider vos membres : dressez votre to do list

agenda to do list crayon

Quelle est la meilleure façon d'accueillir les nouveaux membres de la communauté et de les faire entrer dans la communauté aussi rapidement que possible ? Guidez-les dans leurs premiers pas !

N'oubliez pas que les nouveaux membres s'inscrivent habituellement pour répondre à un besoin ou à un désir individuel d'obtenir une réponse à une question ou à un problème. Pas nécessairement de s'impliquer dans la communauté. Alors, comment activer cette motivation après leur inscription ?

Afin d'offrir aux nouveaux utilisateurs la meilleure expérience d'onboarding, nous avons compilé une liste de posts recommandés et de tutoriels pour les orienter dans la bonne direction. Jetez un coup d'œil à la liste ci-dessous et assurez-vous d'avoir couvert toutes les bases afin de faire en sorte que les nouveaux membres se sentent comme à la maison !

Suggestion de sujets et de messages de bienvenue pour activer les nouveaux membres :


  • Bienvenue ! 5 conseils pour vous aider à démarrer dans notre communauté (inclure des recommandations pour que les utilisateurs remplissent leur profil, posent des questions, utilisent la fonction de recherche, fournissent beaucoup de détails lorsque vous postez de nouveaux sujets/questions et éviter le spam)

  • Comment commencer un nouveau sujet

  • Comment éditer votre propre message

  • Comment signaler un contenu inapproprié

  • Comment attacher des images et des vidéos à votre message

  • Comment s'abboner à des micro-communautés / groupes

Votre communauté doit réussir à petite échelle avant de pouvoir bien fonctionner avec un public plus large. Tant que votre communauté est intéressante et suffisamment engageante pour que vos membres ambassadeurs s'impliquent vraiment, vous pouvez être assuré que votre communauté grandira avec succès.

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