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Les actualités expérience client de la semaine (4-8 février 2019)

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Dans un monde en perpétuelle évolution où les habitudes des consommateurs ont profondément changé, il convient aux marques de s'adapter à ces changements. Pour cela, il est indispensable de proposer à chaque communauté de clients une nouvelle expérience. Tel est le défi que se sont lancées la plupart des marques, spécialistes du retail, au cours de ces récentes années.

Zoom sur l'actualité des expériences client de cette semaine !

Les magasins automatisés débarquent en Belgique

Shopping Supermarché Merchandising

Comme cela avait été annoncé, Carrefour Express a ouvert officiellement un magasin automatisé à Bruxelles. C'est une solution qui consiste pour le client à introduire sa commande dans un appareil et à y solder son achat. Ce magasin retail, d'une superficie de 60 m², proposera plus de 400 produits. On retrouve parmi ceux-ci des surgelés, des produits frais et de l'épicerie sèche. Cette boutique automatisée sera accessible en permanence ; c'est-à-dire 24h/24 et tous les jours de la semaine. Les utilisateurs dotés de l'application dédiée ont la possibilité de passer leur commande à distance.

Les assistants vocaux d'Amazon et de Microsoft désormais compatibles

enceinte connectée à côté de téléphone portable

On connaît tous le fameux assistant vocal Alexa d'Amazon. Autrefois incompatible avec celui de Microsoft, Cortana, l'assistant vocal Alexa peut désormais l'activer. Cela est également possible dans le sens inverse. De ce fait, la communauté de clients d'Amazon a la possibilité d'avoir un accès direct aux calendriers de travail intégrés à Cortana. Du côté de la communauté de clients de Microsoft, ceux-ci peuvent accéder directement à la commande de produits Amazon, avec la possibilité de contrôler les objets connectés de leur domicile.

Four Season crée la sensation avec son "live chat service"

femme avec téléphone portable à la main au rayon surgelés magasin

Le groupe Four Seasons Hotels and Resorts est une chaine hôtelière qui a révolutionné l'expérience client avec live chat service. À ce jour, la marque compte pas moins de 3,5 millions de messages envoyés et reçus grâce à ce service qui n'a pourtant été lancé que depuis 2017.

Ce service a été étendu à la plupart des réseaux sociaux tels que WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, WeChat, KakaoTalk, Line, Apple Business Chat, etc. Les échanges entre l'enseigne et sa communauté de clients se font aussi au moyen des SMS.

Pour offrir une meilleure assistance et faciliter la gestion de la relation client, la marque a rendu disponible le service en 100 langues.

Grâce à ce système de chat, il est possible de bénéficier de conseils et de recommandations de shopping. Les clients peuvent en outre faire des réservations au restaurant ou au golf, par exemple.

Les millennials voient d'un bon œil le tracking et les magasins physiques

montre connectée portée poignet homme

Certaines informations laissent comprendre que les millennials n'acceptent pas l'idée du tracking, encore moins celle de faire du shopping dans les points de vente. Cependant, le constat est tel qu'une grande proportion des concernés affirment qu'ils sont plutôt favorables. D'ailleurs, la moitié de ces shoppers avouent faire une bonne partie de leurs achats dans les magasins retail plutôt que sur le web. C'est ce qui ressort de l'étude menée par Smarter HQ.

D'un autre côté, 70 % de ces jeunes ont avoué leur adhésion totale au tracking de leurs achats et de leur navigation web. De plus, 74 % des jeunes shoppers, nés au cours de ce millénaire, trouvent certaines actions de communication parfois agressives et ne les supportent donc pas. Pour eux, trois messages promotionnels sont assez suffisants.

Des centres commerciaux devenus des espaces mixtes, entre musées, bibliothèques et jardins

intérieur musée dinosaure

Si le modèle des malls n'a pas connu un sort reluisant aux États-Unis, cela est loin d'être le cas en Asie. En effet, l'Asie a su réinventer ces espaces qui sont transformés en lieux de vie et de création esthétique. Le Shanghai Village, propriété du groupe Value Retail, en est la preuve tangible. Le site se trouve dans un village Disney. Le concept a également été adopté à Séoul avec le COEX Mall, qui abrite un espace bibliothèque avec plus de 50 000 ouvrages disponibles. À Hong Kong, le centre Victoria Dockside héberge un musée d'art, un mur végétal et un hôtel de luxe avec une multitude d'appartements.

Au Canada, les cabines d'essayage deviennent des réfrigérateurs

femme avec manteau devant réfrigérateur

On vous l'a présenté lors du dernier Customer Community Breakfast #5 à Paris et Lille. Transformer les cabines d'essayage en réfrigérateur, tel est le concept initié par la marque Canada Goose est en train de transformer le vestiaire en congélateurCanada Goose. L'idée qui se cache derrière est de permettre aux clients d'essayer de façon réelle la chaleur des tenues dans une température en dessous de zéro degré. Cette expérimentation a été étendue à un grand nombre de ses magasins. Le magasin situé à Montréal dispose aussi d'une chambre froide. Il est également prévu une cabine réfrigérée dans la ville de Pékin.

Une journée de shopping en l'honneur des personnes handicapées

homme handicapé au marché

Le Black Friday est un concept à succès qui s'est largement répandu. Bientôt, on ne parlera plus seulement du Black Friday, mais on parlera également du Purple Tuesday. C'est un nouveau concept qui a fait son apparition au Royaume-Uni. Il s'agit en réalité d'une première journée de shopping consacrée à l'accessibilité des personnes handicapées.

Des pizzas à vie offertes par Pizza Hut

main prend part pizza pelle à tarte

Dans le cadre de l'amélioration de l'expérience client, la marque Pizza Hut a pensé à la rénovation de son programme de fidélité. La célèbre marque de vente de pizzas a prévu une récompense pour sa communauté de clients dans le cadre du lancement de son programme de fidélisation, Hut Rewards. À cet effet, les spectateurs membres qui donnaient exactement le nombre de dominos renversés bénéficiaient d'une livraison de pizzas gratuites à vie.

La fidélité des clients et le retour des clients

intérieur centre commercial Berlin

Selon une enquête menée par le cabinet de conseil britannique Narvar, 96% des clients déclarent qu'ils n'hésiteront pas à revenir vers une marque qui accepte le retour des produits. D'autre part, environ 50% des répondants disent qu'ils aimeraient bien obtenir une notification relative au statut de leur colis retourné. Dans le même temps, 59% souhaiteraient être informés dès que le remboursement est effectué. C'est donc là un véritable enjeu auquel les spécialistes du retail doivent sérieusement penser.

Des jeux vidéo pour révolutionner les formations

homme portant casque de réalité virtuelle

La marque Walmart a adopté une méthode unique de formation à l'endroit de ses salariés. L'enseigne utilise désormais les jeux vidéo pour former ses employés. Le jeu vidéo en question, développé en interne, se nomme Spark City. Le principe ? Les joueurs sont invités à répondre à des défis qui s'apparentent à ceux fréquemment rencontrés dans la vie réelle, dans le cadre de l'exercice de leurs métiers. Des scores sont attribués en fonction de plusieurs éléments : gestion du stock, satisfaction client ou encore ventes réalisées.

L'expérience client est au cœur des préoccupations ces dernières années. A l'occasion des salons, séminaires, conférences, la question de l'expérience client revient toujours.

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