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3 parcours clients que les retailers devraient connaitre

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Alors que le nombre de points de contact dans le retail continue de croître (réseaux sociaux, emails, sites Web, etc.), le parcours client continue également de devenir une expérience de plus en plus omnicanale.

Créer des parcours client omnicanaux vraiment efficaces est un défi, mais il en vaut la peine: les études prévoient que d'ici 2020, l'expérience client dépassera les prix et le produit en tant que facteur principal dans la prise de décision client. Fait révélateur, le rapport d’analyse comparative de l'expérience client globale 2017 de Dimension Data a révélé que 71% des entreprises citaient l'expérience client comme un facteur de différenciation concurrentiel, mais seulement 13% des marques évaluaient leur expérience client en magasin à 9 sur 10 ou plus.

Cartographie du parcours client

La cartographie du parcours client peut être un outil très utile pour ceux qui cherchent à améliorer le service au sens omnicanal. Considérer cela comme un storytelling peut être utile. Les différents chapitres de votre histoire peuvent inclure: le magasinage en vitrine; votre client recherchant en ligne un produit particulier; leur expérience en magasin; leur phase de réflexion; et même leur promotion de votre entreprise auprès d’autres acheteurs potentiels. Évaluez le niveau de service que vous fournissez à chaque point de contact: en magasin, sur votre site, la qualité des cartes de visite, vos suivis de courrier électronique, etc., et ce que votre acheteur peut penser de chacun. Le voyage de l’acheteur peut prendre plusieurs directions. Enfin, considérez les 3 types de clients suivants:

1. Le client indécis en magasin

homme assis réfléchit devant ordinateur

Un client est attiré dans votre magasin par une vitrine percutante (et bien réalisée). Exemple : Elle essaie un chemisier mais part sans acheter, comme le font 70% des clients. Pour remédier à cette lacune, un vendeur fait un suivi par courrier électronique pour la remercier de sa visite, en lui joignant une version du produit facilement cliquable. Ou peut-être que le client quitte le magasin avec une carte de visite sur laquelle figure l'URL du magasin. Quoi qu’il en soit, le service et la relation s’étendent au-delà du magasin, et la cliente est en mesure de poursuivre confortablement son expérience, en passant de façon transparente à une solution en ligne. Le client achète ensuite directement via votre site Web et laisse une critique élogieuse après coup, citant le service utile mais non agressif qu’elle a reçu. Il est très utile de comparer vos taux de conversion en ligne avant et après la connexion en ligne de vos collaborateurs pour mesurer votre succès. L’outil en ligne intégré de Potion Social permet d'entretenir une relation avec le client indécis après la sortie du magasin, et de le rassurer en continuant l'échange sur une plateforme de communauté de clients.

2. Le client en ligne anonyme

homme assis sans visage

Un client déteste appeler des magasins et être mis en attente. Il navigue sur votre site Web et a une question sur la "sensation" d'un produit. Agréablement surpris par le fait qu'il peut facilement discuter en ligne avec un associé, le client apprécie la possibilité de planifier une réunion en magasin. Pouvoir poser des questions et obtenir des réponses d'un être humain par opposition à un bot génère du trafic vers votre magasin et vous aide à générer des conversions en ligne. Voyons les choses en face: dans le monde d’aujourd’hui, le consommateur moyen navigue en ligne avant même de penser à aller dans un magasin. Il est possible de capturer ces acheteurs directement sur votre site Web et de commencer à faciliter une relation entre vos clients et associés, pour les réintégrer dans votre magasin. La fourniture de services en ligne de niveau supérieur comme ceux-ci facilite également la collecte des adresses électroniques des clients et la création de ressources supplémentaires.

3. Le client omnicanal

femme assise regarde téléphone

L'un de vos collaborateurs a noué des relations à long terme avec un client et reçoit une notification l'informant d'une question du consommateur sur un produit de son rayon. Votre collaborateur consulte ensuite le profil du client, les recommandations de tendance et l'historique de ses achats en ligne avant de le contacter par courrier électronique et de lui recommander un produit susceptible de compléter son dernier achat. Les e-mails de détaillants nationaux ont un taux moyen d'ouverture de seulement 20%, mais l'e-mail reste le canal numérique le plus puissant en termes de retour sur investissement.

Fournir à vos collaborateurs des tâches automatisées basées sur les feedbacks des clients peut grandement contribuer à la création de stratégies évolutives qui n’était plus possible auparavant. Désormais, mettre en place une mécanique d'engagement avec des jeux-concours, des événements en magasins pour engager des actions drive-to-store.

Quel que soit le parcours de vos clients, une chose est sûre: la clé du succès consiste à fournir à vos collaborateurs les outils nécessaires pour devenir de meilleurs influenceurs, et ce, à chaque étape du processus. Cela leur permet d’être omniprésents dans autant de canaux auxquels ils peuvent accéder, et une autre partie leur fournit la technologie nécessaire pour le faire. Donnez l'outil social approprié pour fluidifier le parcours client et avoir un impact positif sur l'environnement.

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