Demandez aux apporteurs d'affaires d’où viennent la plupart de leurs clients et vous obtiendrez probablement la réponse la plus typique: le « bouche à oreille ». Il s'agit d'une stratégie marketing puissante, mais elle ne se produit pas seule.
Le client possède un pouvoir souvent sous-estimé par les entreprises, véritable promoteur de la marque qui devient aujourd'hui plus légitime que certaines formes de médias. Le comportement « semblable à l'évangéliste » du client ambassadeur est souvent spontané, même si cela doit généralement être encouragé par l'entreprise. Découvrez 10 conseils pour faire de vos clients fidèles les ambassadeurs de votre entreprise dans une démarche "customer advocacy".
Concept, avantages et exemples
Concept
Contrairement à la croyance populaire, on ne peut pas acheter de véritables ambassadeurs de marque. Nous savons tous ce qui se passe lorsque des entreprises engagent des personnalités de premier plan pour promouvoir leur marque. Nous nous souvenons tous de flops tels que Tiger Woods et Lance Armstrong - Nike et Tag Heuer ont déboursé des millions de dollars pour que ces 2 célébrités recommandent la marque à leurs fans. Seulement, suite aux affaires de dopage (Lance Armstrong) et de moeurs (Tiger Woods), les marques leur ont fait faux bond et leur réputation fut ternie.
Les véritables ambassadeurs de la marque sont des personnes qui s’identifient profondément à votre marque. Leur crédibilité vient d'un niveau très différent - pas la gloire ou la fortune, mais les mêmes valeurs ! Une passion réelle et profonde pour un produit, un service.
Avantages
L'une des principales choses qu'un client ambassadeur vous aide à faire est de communiquer : votre vision, votre mission et vos idées. L'image de marque peut également aider à communiquer la qualité. Regardons la pizza par exemple. Dominos et Pizza Hut sont deux des chaînes de pizzas les plus prospères au monde. Elles se démarquent des nombreuses autres entreprises de pizzas en raison de leurs efforts en matière de stratégie de marque et de marketing, qui les rendent réputées pour leurs pizzas de qualité. L’image de marque peut aider à communiquer l’expérience et la fiabilité à votre entreprise.
Exemple
Des sociétés comme Harley Davidson et Apple ont créé des armées de fans, ces marques à forte identité permettent aux clients de s'identifier. Des tatouages aux clubs jusqu'aux formations, les fans inconditionnels sont de fantastiques ambassadeurs de la marque et constituent un atout précieux pour toute entreprise. Lorsque les clients reconnaissent votre marque, ils commencent à vous faire confiance et à vous être fidèles. Le logo de McDonalds est en fait assez puissant. Parfois, il peut évoquer l'odeur et le goût de leurs frites. C’est une image de marque forte !
Les 10 conseils pour transformer vos clients en ambassadeurs
1. Trouver ses ambassadeurs existants
Parmi vos clients, certains sont plus importants que les autres. Vous devriez être capable de classer vos clients (en quelque sorte de la même façon que vous le feriez avec des clients potentiels: certains sont plus intéressants que d’autres) et d’axer votre attention sur ceux qui sont les plus fidèles et les plus engagés. Vous serez surpris de voir qu’un pourcentage d’entre eux émergeront en tant qu’influenceurs: blogueurs avec un public pertinent, tweets avec de nombreux abonnés, etc. Entrez en contact avec eux et n’hésitez pas à suggérer l’idée d’un partenariat. Par exemple, offrez-leur des produits gratuits en échange d'un article de blog. Si les articles sont positifs, cela rassurera les autres clients, renforcera leur attachement à votre entreprise, augmentera leur niveau d'engagement et aidera peut-être même de nouveaux porte-parole à émerger.
Vous devez connaître la différence entre un fan, qui peut « aimer » ou « suivre » votre marque, et un ambassadeur, qui est un « croyant » - quelqu'un qui promouvra activement votre marque, sans l'avoir sollicité. Les fans et les ambassadeurs ne sont pas les mêmes et il est essentiel que les entreprises distinguent les deux niveaux de clientèle.
2. Pratiquer l'écoute active
Il existe une typologie de communauté, sous forme de communauté d'étude pour récolter les feedbacks produits, les avis des clients et même co-créer ou co-innover avec vos clients. Faites savoir à ces ambassadeurs que vous écoutez et trouvez des occasions de dialoguer avec eux.
3. Faire en sorte que les ambassadeurs se sentent spéciaux
Être un « insider » ou un VIP renforcera le lien entre vous et vos clients ambassadeurs. Invitez-les à faire partie de la communauté fermée, laissez-les se sentir appréciés: lancements de produits en amont, événements, récompenses et badges. Vous serez surpris de la façon dont ces petits gestes affecteront et renforceront leur fidélité.
4. Etablir une connexion émotionnelle
L'engagement client peut être lié à plusieurs éléments. Je peux m'engager si une marque me permet d'exprimer facilement mes réactions, si je suis insatisfait de quelque chose et ressens le besoin d'exprimer ma plainte ou ma satisfaction. En effet, cette notion d’attachement à la marque renforce le niveau d’engagement. Il devient donc très important de créer une relation émotionnelle entre vous et vos clients. Cela comprend le fait de mettre en valeur votre entreprise par le biais du discours marketing et du storytelling. Et oui, il est plus facile de créer un lien émotionnel si vous racontez une histoire autour de votre métier et de votre marque. Les clients qui adhèrent à votre contenu sont plus susceptibles de s’engager et portent fièrement les couleurs de votre marque, pour ainsi dire.
Comment puis-je raconter des histoires qui auront un effet émotionnel sur ma clientèle? Essayez de vous immerger dans les conversations qui se déroulent entre vos clients sur vos canaux de communication. Vous devez comprendre vos clients et ce qui les concerne pour pouvoir raconter le genre d'histoires qu'ils voudront partager entre eux.
5. Imaginer un système de récompense gagnant-gagnant
Le principe gagnant-gagnant est largement utilisé en marketing pour encourager les clients à recommander les produits / services d’une entreprise à d’autres entreprises de leur domaine. Grâce à un système de récompense, vos clients seront incités à convertir eux-mêmes des personnes appartenant à leurs réseaux respectifs. Si vous rencontrez des difficultés pour transformer vos clients fidèles en ambassadeurs de marque, un système de référencement peut faire l'affaire. Sans aucun doute, l'attrait de récompenses attrayantes motivera vos consommateurs à s'engager durablement avec votre marque.
6. Faciliter le feedback de vos clients
Une fois que vos clients auront confiance en vous ou du moins en votre marque, ils seront plus enclins à s'exprimer. Donnez-leur la possibilité d'interagir avec vous, pour assurer une expérience client fluide et sans couture. Ils doivent pouvoir s'exprimer spontanément à travers les outils que vous avez mis à leur disposition: n'importe où, n'importe quand et à partir de n'importe quel outil. Pensez également à solliciter vos clients. Montrez-leur que leur opinion est importante pour vous. Un client qui interagit avec la marque sera plus impliqué.
7. Gagner la confiance de sa clientèle
Donner ou redonner confiance à vos clients est la clé d'une relation durable et d'une base solide pour les transformer en futurs ambassadeurs de vos produits / services. Premier point: être transparent. Ne cachez aucune information qui pourrait nuire à la relation que vous entretenez avec vos clients. Soyez clair sur la gestion des données client, la politique de confidentialité, les mentions légales, les conditions générales d'utilisation etc. N'hésitez pas à faire certifier votre relation client par un tiers de confiance. Les opinions positives de vos clients seront encore plus fortes en ce qui concerne leur impact sur les autres consommateurs.
Deuxièmement: tenez vos promesses. Rien ne semble plus simple, mais on constate encore aujourd'hui que les entreprises ne répondent pas à cette exigence fondamentale. Et pourtant, c’est le meilleur moyen de gagner la confiance de vos consommateurs.
8. Vos clients ont du talent : l'User Generated Content
L'engagement des utilisateurs a été essentiel pour fidéliser les clients et attirer de nouvelles personnes vers votre marque. Demander à vos clients d’interagir avec votre entreprise via l'UGC (User Generated Content) offre également l’avantage supplémentaire d’un contenu vidéo, photo et écrit qui peut, avec l’autorisation requise, être utilisé par votre entreprise en vue d'une réutilisation pour du Brand Content.
Vous pouvez encourager vos clients à créer du contenu via des concours et des challenges. Que vous mettiez au défi les consommateurs d’ajouter des photos ou de créer une présentation de produit pour votre marque, la tenue d’un concours augmenterait non seulement l’engagement, mais aussi la promotion du bouche à oreille à propos de votre entreprise. Les gens vont montrer leur travail à leurs amis et à leur famille, ce qui signifie beaucoup de partages sociaux dans leur entourage.
9. Aider, éduquer et transformer
Toutes les interactions ne doivent pas nécessairement aboutir à une vente. En fait, si vous essayez de vendre quelque chose à vos clients à chaque interaction, ils seront probablement déçus de votre marque et pourraient même vous qualifier d '"ennuyeux". Au lieu de cela, essayez de vous assurer que vos clients se sentent comme si votre entreprise se place dans une logique d'éducation continue et d'aide à la conduite du changement. Mettez en avant l'apprentissage et assurez-vous que les clients mécontents sont aidés rapidement (fil d'actualité, chat, microblogging).
10. Lancer sa plateforme de communauté clients
Les communautés clients sont un très bon moyen de faire de vos prospects/clients les ambassadeurs de votre marque. Quel type de contenu est nécessaire pour amener les membres à rejoindre votre communauté ? Tout d'abord, vous devez communiquer sur vos produits / services: lancements de produits, exclusivités, nouvelles opérations, etc. N'oubliez pas que le Web est un espace de découverte et d'entraide, encore plus vrai pour les communautés clients. Vous devez être capable de produire des contenus attrayants, dynamiques et surtout à forte valeur ajoutée. Ne parlez pas que de votre entreprise; aborder des sujets qui intéressent vos clients.
Ce type de contenu encouragera les consommateurs à rejoindre la communauté, augmentant ainsi considérablement leur engagement (davantage de partage, de commentaires, etc.). Le défi attire bien sûr l’attention. N’hésitez pas à organiser des concours, qui sont de bons générateurs d’engagement et attractifs pour les utilisateurs potentiels. Tous ces aspects encourageront vos fans à même créer leur propre contenu lié à votre entreprise (publications, partage d’articles, etc.).
Il s’agit d’une occasion pour les ambassadeurs de se faire connaître en tant qu’experts et d’une occasion encore plus grande pour votre entreprise de tirer parti de leurs connaissances et de leur expérience pour s’améliorer !
Pour conclure
Dans une logique de stratégie Customer Advocacy, la création de communautés est un excellent levier pour encourager les interactions entre clients, collaborateurs, marque pour promouvoir la fidélité. En quelques étapes simples, vous pouvez faire en sorte que vos clients fidèles deviennent les principaux ambassadeurs de votre entreprise.
